Servicestandards in der Gastronomie. Entwicklung eines Buchs mit Servicestandards (am Beispiel des Restaurants Karelia)

Der Zweck der Vorbereitung eines Restaurantsaals für die Bedienung der Besucher besteht darin, optimale Sauberkeit, Komfort und eine klare Organisation der Bedienung zu schaffen. Der Prozess der Vorbereitung des Raums für den Service umfasst: Reinigen des Raums, Einrichten der Tische, Abdecken mit Tischdecken, Beschaffung von Geschirr und Besteck, Eindecken der Tische und persönliche Vorbereitung des Kellners auf die Arbeit. Die tägliche Reinigung der Verkaufsfläche umfasst das Lüften der Räumlichkeiten, die Nassreinigung von Böden, Möbeln, Fensterbänken etc. Wenn in der Halle Teppichböden vorhanden sind, werden zu deren Reinigung Staubsauger und andere maschinelle Geräte eingesetzt, was den Reinigungskräften die Arbeit erleichtert.

Die Tische sind in geraden Linien oder im Schachbrettmuster angeordnet und bilden Gruppen von Zonen, die durch Hauptgänge von mindestens 2 m Breite und Nebengänge von 1,5–1,2 m Breite voneinander getrennt sind. Jeder Tisch wird in einem solchen Abstand von benachbarten Tischen aufgestellt, dass dies der Fall ist bieten Besuchern und Kellnern bei voller Belegung des Saals freien Zugang. Tische sollten nicht in einer Linie mit der Haustür aufgestellt werden. Tische, Sideboards und Stühle sollten einen Abstand von 10–20 cm von den Wänden haben.

In der Nähe der dem Kellner zugewiesenen Tischgruppe sollten Beistelltische für Kellner aufgestellt werden. Bei der Anordnung der Stühle ist darauf zu achten, dass sich deren Sitzflächen nicht unter dem Tisch befinden. Die Stühle werden bis zur herabgelassenen Tischdecke gestellt. Bei runden Tischen ist darauf zu achten, dass sich die Stühle zwischen den Tischbeinen befinden.

Nach der Bereitstellung des Mobiliars erhält der Kellnermeister gegen Quittung aus den Service- und Wäscheräumen die für die Bedienung erforderlichen Utensilien, Bestecke und Tischwäsche entsprechend der Anzahl der Tische. Die Teller werden mit einer Handbremse abgedeckt vom Serviceraum in die Halle transportiert und in Stapeln von 10 bis 12 Stück auf Sideboards und Ablagetischen sowie Weingläser, Gläser und Gläser auf mit einer Serviette abgedeckten Tabletts platziert. Manchmal werden Kellnerwagen verwendet, um große Mengen an Gerichten auszuliefern. Vor dem Eindecken von Tischen muss der Kellner das erhaltene Geschirr, Besteck und Glas auf Spülqualität und Mängel überprüfen. Vor dem Eindecken von Tischen ist es notwendig, mit der Handbremse abzuwischen, Geschirr und Besteck, Glas und Kristall zu polieren.

Wenn Sie Gläser abwischen, nehmen Sie den Stiel des Glases mit der linken Hand, wickeln Sie ihn mit einem Teil des Handtuchs ein und wischen Sie mit dem Rest des Handtuchs mit der rechten Hand die Gläser von innen und außen ab. Blasen Sie nicht auf Glaswaren und verwenden Sie zum Reinigen keine gebrauchten Servietten. Wenn Sie Teller abwischen, fassen Sie sie mit der linken Hand am Ende des Handtuchs, halten Sie den Rest des Handtuchs mit der rechten Hand fest und wischen Sie den Teller ab, indem Sie ihn hineinstecken. Gabeln, Löffel und Messer werden einzeln abgewischt, indem man mehrere Gabeln mit einem Ende eines Handtuchs in die linke Hand nimmt und mit dem Rest des Handtuchs mit der rechten Hand jedes Utensil einzeln abwischt. Tischwäsche – Tischdecken, Servietten, Handbremsgriffe werden im Sideboard aufbewahrt, nachdem sie vor dem Eindecken der Tische durchgesehen wurden. Wenn die Tischdecke oder Serviette schlecht gebügelt ist, Flecken und Löcher aufweist, werden sie in die Wäschekammer zurückgebracht.

Bei der Wartung müssen Aschenbecher häufig gewechselt werden. Dies geschieht folgendermaßen: Der Kellner nimmt einen sauberen Aschenbecher, nähert sich dem Tisch, bedeckt den schmutzigen Aschenbecher damit und nimmt ihn mit einer Bewegung vom Tisch, wobei er ihn mit beiden Händen festhält; Dann entfernt er die Hände von den Gästen, nimmt den oberen sauberen Aschenbecher ab, stellt ihn auf den Tisch und nimmt den schmutzigen weg. Das Reinigen von Aschenbechern im Flur ist verboten.

Die Tischdekoration muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

• entsprechen der Art der Dienstleistung – Frühstück, Mittagessen, Abendessen; die Speisekarte mit den servierten Snacks, Gerichten und Getränken einhalten; Seien Sie ästhetisch – passen Sie die Form des Tisches, die Farbe der Tischdecke und der Servietten (mit der Form ihrer Faltung) und das allgemeine Interieur des Raums an;
• spiegeln die nationalen Besonderheiten und thematischen Schwerpunkte des Saalbetriebs wider usw. Ordnen Sie alle Serviergegenstände gemäß den Regeln an.

Schönes, stilvolles Geschirr, Besteck und hochwertige Tischwäsche schmücken den Tisch und den gesamten Raum, schaffen eine feierliche festliche Atmosphäre, Gemütlichkeit und regen in gewisser Weise auch den Appetit an.

Allgemeine Servierregeln

Die Tischdekoration erfolgt nacheinander: Bedecken des Tisches mit Tischdecken; Servieren mit Tellern; Servieren mit Besteck; Servieren mit Glasschalen (Kristall); Auslegen von Servietten; Anordnung der Ausrüstung für Gewürze, Blumenvasen. Nachdem der Restaurantsaal für den Service vorbereitet wurde, erhält der Kellner Zeit für die persönliche Vorbereitung, d. h. Der Kellner muss die Verfügbarkeit aller benötigten Vorräte prüfen. Eines der wichtigsten Accessoires eines Kellners ist eine Handbremse. Die Handbremse sollte ein glattes, weißes oder kariertes Handtuch mit einer Größe von 35–80 cm, sauber und gut gebügelt sein. Der Zweck dieses Handtuchs besteht darin, Ihre Hände beim Servieren heißer Speisen vor Verbrennungen zu schützen und Ihre Anzugsmanschetten vor Verschmutzung zu schützen. Sie können Geschirr auch mit einer Handbremse polieren. Benutzen Sie die Handbremse auf keinen Fall zum Wegfegen von Krümeln von Tischen oder als Serviette zum Abwischen Ihrer Hände.

Der Kellner muss immer eine saubere Handbremse haben: in der Hand, an der Hand, auf einer Anrichte oder einem Ablagetisch. Im Arbeitsalltag sollte die Handbremse des Kellners angezogen, der Länge nach in zwei Hälften gefaltet und auf die linke Hand gelegt werden. Es ist verboten, die Handbremse in die Tasche zu stecken, unter den Arm zu nehmen oder auf die Schulter zu legen.

Der Oberkellner beaufsichtigt die Kellnermeister, erstellt einen Arbeitsplan für Kellner und andere Arbeitskräfte und überwacht dessen Umsetzung; verteilt einzelne Bereiche des Saals auf Teams und Kellnerbereiche und weist ihnen eine bestimmte Anzahl von Tischen zum Servieren zu, sorgt für eine klare Verbindung zwischen Produktion und Verkaufsbereich; überwacht die korrekte Ausgabe von Fertiggerichten und deren Präsentation; stellt Kontoformulare zur Berichterstattung aus, notiert deren Nummern, überprüft am Ende des Tages das vom Kellner erstellte Register, in dem die Nummern und Beträge der Konten aufgeführt sind, und bestätigt dieses Register zur Übergabe an die Kasse.

Der Oberkellner hat das Recht, im Falle eines Verstoßes der Kellner gegen die Dienstordnung diesen die Arbeit zu verweigern oder von der Arbeit zu verweisen, wobei er den Restaurantleiter hierüber zu informieren hat; im Falle einer fehlerhaften Lieferung oder Zubereitung eines fertigen Gerichts dieses an die Produktion zurücksenden, Ersatz verlangen, auch wenn dem Besucher das bestellte Gericht, die Beilage oder die Soße nicht geschmeckt hat. Bei seiner Arbeit ist der Oberkellner dem Restaurantleiter unterstellt und führt alle seine Anweisungen im Zusammenhang mit der Bedienung der Restaurantbesucher aus.

Restaurant-Kundenserviceprozess

Das Treffen der Restaurantbesucher beginnt an der Eingangstür, wo sie von einem uniformierten Portier begrüßt werden – Livree, Mütze und weiße Handschuhe. In der Lobby kommen Garderobenwärter heraus, um Gäste zu empfangen und ihnen, wenn sie Oberbekleidung von Gästen annehmen, Markennummern zu geben.

Anschließend können sich die Besucher vor dem Spiegel reinigen. Am Eingang zum Speisesaal werden die Gäste vom Oberkellner empfangen, der sie ebenfalls begrüßt und zu einem leeren Tisch begleitet. Sollte der Oberkellner aus irgendeinem Grund abwesend sein, werden diese Aufgaben vom Kellnermeister wahrgenommen. Bei der Einladung an den Tisch ist zu beachten, dass die Frau auf der rechten Seite des Mannes sitzt und beim Servieren zuerst das Essen serviert wird.

Der Kellner, der sich dem Tisch nähert, muss die Gäste je nach Besuchszeit mit den Worten „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“ begrüßen. Sitzen Gäste an dem von ihnen gewählten Tisch, ist es nicht gestattet, ihnen andere Sitzplätze anzubieten oder den Platz zu wechseln. In den Abendstunden können Sie freie Plätze an einem Tisch, an dem bereits Besucher sitzen, nur mit der Erlaubnis des Oberkellners einnehmen. Tagsüber (von 12 bis 17 Uhr), wenn das Mittagessen serviert wird, sind freie Plätze an den Tischen besetzt.

Manchmal kommt es vor, dass in einem Restaurantsaal ein Besucher und ein Kellner einander begegnen. In diesem Fall lädt der Kellner den Besucher ein, zuerst zu gehen. Bei der Annahme einer Bestellung sollte der Kellner möglichst rechts neben dem Gast stehen, ohne den Tisch, Stuhl (Stuhl) zu berühren, ohne sich zu den Gästen zu beugen. Das Menü wird in offener Form auf der ersten Seite links mit der linken Hand angeboten. Sitzen mehrere Personen in derselben Gesellschaft an einem Tisch, wird das Menü dem Ältesten von ihnen serviert.

Bei der Begrüßung von Besuchern, der Annahme von Bestellungen und dem Servieren muss der Kellner die anerkannten Regeln der Etikette befolgen. Wenn sich also eine Frau unter den Gästen befindet, sollten Sie ihr helfen, am Tisch Platz zu nehmen und einen Stuhl aufzustellen. Das Menü wird zuerst der ältesten der Frauen angeboten. Nachdem Sie nebenbei ein paar Minuten gewartet haben, sollten Sie sie höflich fragen, ob sie Hilfe bei der Menüauswahl benötigt. Wenn Gäste um Rat fragen, welches Gericht am besten zu wählen ist, sollte der Kellner ihnen sofort und bereitwillig zur Seite stehen und versuchen, den Geschmack der Besucher zu berücksichtigen. Äußert der Gast keinen Wunsch nach Hilfe, wird dem Kellner geraten, geduldig zu warten.

Wenn ein Gast den Kellner fragt: „Was gibt es heute lecker?“ - Sie sollten niemals antworten: „Hier ist alles köstlich.“ Wenn der Kellner einem Besucher ein bestimmtes Gericht empfiehlt, muss er kompetent über dessen Geschmack und Kocheigenschaften berichten. Nach der Annahme einer Bestellung für kulinarische Gerichte nimmt der Kellner eine Bestellung für Wein und Wodkaprodukte an, muss aber gleichzeitig bereit sein, den Gästen bei der Auswahl der Weine für kalte Vorspeisen, erste und zweite Gänge usw. zu helfen.

Der Kellner muss nicht nur das Weinangebot in der Bar genau kennen, sondern auch deren Qualität und Eigenschaften und insbesondere bestimmte Weine in Kombination mit den bestellten Gerichten gekonnt empfehlen. Eine Bestellung eines Besuchers kann von einem Kellner, einem Vorarbeiter des Kellnerteams, bei großen Firmen oder Gruppen von einem Oberkellner entgegengenommen werden. Die Bestellung wird in zweifacher Ausfertigung, einem Durchschlag, in das Rechnungsheft eingetragen. Bestellungen müssen sehr sorgfältig entgegengenommen werden, um Missverständnisse zu vermeiden. Nach Annahme der Bestellung ist diese dem Gast zur Überprüfung noch einmal vorzulegen, der Zeitpunkt der Speisenausgabe etc. ist anzugeben. Sitzen mehrere Besucher getrennt am Tisch, muss der Kellner auf jeden von ihnen zugehen und ein eigenes Konto eröffnen. Nach Abschluss der Bestellung sollten Sie neben Wein auch Obst oder Mineralwasser anbieten.

Nach Annahme der Bestellung erhält der Kellner im Servicebereich Gerichte für kalte Vorspeisen und gibt eine Bestellung auf. Dann geht er in den Hot Shop und bestellt warme Gerichte. Und erst danach löst er die Schecks an der Kasse aus, um die Buffetprodukte zu erhalten. Normalerweise bestellt der Kellner bei der Bestellung von Hauptgerichten (warm) auch Dessertgerichte, damit die Köche die notwendigen Produkte oder Halbfertigprodukte zubereiten. Dann, zum richtigen Zeitpunkt des Servierens, dauert das Kochen viel weniger Zeit. Bei der Entgegennahme bestellter Gerichte aus der Küche muss der Kellner auf deren Gestaltung, Temperatur etc. achten. Wenn er beim Servieren identischer Gerichte feststellt, dass eines gut und das andere schlecht zubereitet ist oder eines der Gerichte in Volumen oder Gewicht kleiner erscheint, sollte der Kellner sie nicht annehmen. Es ist notwendig, den Oberkellner oder Produktionsleiter anzurufen und die Mängel zu beheben. Die Annahme von unsachgemäß zubereiteten, angebrannten oder kalten Speisen vom Vertreiber ist untersagt.

Wein- und Wodkaprodukte werden vom Buffet in Flaschen oder vom Fass in Dekantern verkauft; bei Einzelbestellung - 50–100 g Getränk im Glas. Beim Empfang alkoholischer und alkoholfreier Getränke muss der Kellner auf die Serviertemperatur achten. Die am Buffet erhaltenen Produkte werden auf einem mit einer Serviette bedeckten Tablett in den Saal gebracht. Der Kellner serviert zunächst Mineral- und Fruchtwasser, dafür entkorkt er Flaschen auf einem Beistelltisch (Sideboard), wischt sich mit einer Serviette den Hals ab und schüttet das Getränk mit Erlaubnis der Gäste in Weingläser (wird zuerst den Frauen serviert). Der Kellner sollte auf der rechten Seite des Gastes stehen und die Flasche so in der rechten Hand halten, dass das Etikett zum Gast zeigt.

Nach den Getränken empfängt und serviert der Kellner nacheinander kalte Vorspeisen, warme Vorspeisen, Suppen, warme Hauptgerichte und anschließend ein Dessert. Beim Empfang heißer Vorspeisen achtet der Kellner auf die Sauberkeit des Geschirrs, das Vorhandensein von Papilloten auf den Stapeln von Cocotte-Maker und Servietten, auf den Griffen von Kühlformen oder den Griffen von im Dreieck gefalteten Portionspfannen. Dies ist notwendig, um die linke Hand des Gastes vor Verbrennungen zu schützen, mit der er beim Essen das Geschirr am Griff hält.

Die zweiten warmen Gerichte werden in Metallgeschirr auf Einzelportions- oder Mehrportionsgeschirr, in Rams, Bratpfannen sowie Porzellan- und Keramikgeschirr aus der Produktion entlassen.

Beilagen und Saucen können getrennt vom Hauptprodukt verkauft werden, warme Beilagen – in Metallschalen und kalte – in Porzellanschalen.

Die Abstände zwischen Empfang und Ausgabe verschiedener Gerichte werden vom Kellner und dem Besucher nach Vereinbarung festgelegt. Das Mittagessen beginnt in der Regel mit einem Snack. Das Angebot an kalten Vorspeisen ist äußerst vielfältig und lässt sich in kalte und warme Vorspeisen unterteilen. Wunderschön präsentierte Gerichte mit kalten Häppchen aus frischem Gemüse und Obst. Kalte Vorspeisen werden wie andere Gerichte in der in der Menüordnung vorgeschriebenen Reihenfolge am Tisch serviert. Wenn ein Gast mehrere Vorspeisen und Gerichte bestellt hat und die Bestellung auch Butter und frisches Gemüse enthält, sollten Butter und Gemüse sofort serviert und bis zum Ende der Mahlzeit auf dem Tisch stehen gelassen werden; sie müssen vom Tisch entfernt werden (mit (mit Zustimmung der Gäste) vor dem Servieren des Nachtischs. Ein Gast bestellte zum Beispiel körnigen Kaviar, Lachs mit Zitrone, frisches Gemüse und Butter. Die Bestellung wird in der folgenden Reihenfolge serviert: körniger Kaviar, Butter, Naturgemüse, Lachs.

Beim täglichen Service werden alle kalten Speisen mit Beilage und Salaten auf die linke Seite des Gastes gestellt, ebenso kalte Speisen ohne Beilage (Käse, Wurst) oder mit einer kleinen Beilage (Hering oder Sprotte mit Zwiebeln). ), gelierte oder gefüllte Gerichte, leicht gesalzener Fisch und Fischgastronomie – rechts. Der Kellner serviert alle Gerichte, die auf der linken Seite des Gastes stehen, mit der linken Hand und auf der rechten Seite des Gastes mit der rechten Hand.

Kalte Vorspeisen werden zusammen mit den zu verwendenden Utensilien auf einem Tablett gebracht und auf den Ablagetisch gestellt. Wenn Fisch bestellt wird, sind ein Snackmesser und eine Snackgabel erforderlich, kein Fischmesser und eine Gabel.

Der Kellner legt Besteck zum Anrichten in die Vorspeisenschalen. Anschließend serviert er mit Erlaubnis der Gäste Snacks auf dem Esstisch. Gleichzeitig müssen Sie bedenken, dass Snacks in hohen Schalen näher an der Tischmitte und in niedrigeren (z. B. auf Tabletts) näher an der Tischkante platziert werden.

Salatschüsseln, Kaviarschüsseln und Saucieren werden auf einen Tortenteller gestellt. Werden mehrere Vorspeisensorten bestellt, werden diese in demselben Behälter auf den Tisch gestellt, in dem sie mitgebracht wurden. Bei der Bestellung einer großen Anzahl verschiedener Snacks werden zwei bis drei Sorten auf den Tisch gelegt, der Rest wird auf Snacktellern ausgelegt und den Besuchern während des Servicevorgangs serviert. Bei der Reihenfolge der Vorspeisen gibt es eine festgelegte Reihenfolge. Zuerst werden Kaviar und Fischsnacks serviert (leicht gesalzener Fisch, gekochter Fisch, gelierter Fisch, marinierter Fisch usw.). Dann Fischsalate und schließlich Fleischsnacks – Schinken, Zunge, Pastete, Geflügel, Fleisch- und Gemüsesalate usw.

Warme Vorspeisen

Beim Servieren heißer Vorspeisen (in portionierten Bratpfannen) werden diese auf erhitzte Snackteller gelegt, die mit Papierservietten bedeckt sind, um ein Verrutschen der Pfannen zu verhindern. Wenn das Bestellmenü Fisch- und Fleischsnacks umfasst, muss der Kellner nach den Fischsnacks den Snackteller und das Besteck austauschen.

Suppen und Brühen

Suppen gibt es in warmen und kalten Varianten. Je nach Zubereitungsart gibt es klare Suppen (Brühen), Dressingsuppen (Kohlsuppe, Borschtsch, Soljanka usw.) und Püreesuppen (Püreesuppe aus Blumenkohl, Huhn, Wild usw.). Eine eigene Gruppe bilden Obst- und Beerensuppen. Alle Suppen werden heiß serviert, außer Suppen mit Brotkwas, Rote-Bete-Brühe usw. Der Kellner gießt in den Saal gebrachte Suppen in Schüsseln auf einem Serviertisch mit einem Gießlöffel in Porzellanteller, Brühen und pürierte Suppen in Brühenbecher. Tiefe Teller und Tassen sollten auf eine Temperatur von 65–70 °C erhitzt werden. Suppen werden in der folgenden Reihenfolge eingegossen. Mit der Handbremse nimmt der Kellner den Deckel von der Suppenschüssel ab und legt ihn mit der Außenseite nach unten ab, um die Serviette oder einen speziell vorbereiteten kleinen Essteller nicht zu verschmutzen. Dann nimmt er einen vorgewärmten tiefen Teller und stellt ihn auf einen flachen Tisch. Halten Sie dabei den Gießlöffel so nah wie möglich am Teller, damit die Suppe nicht verschüttet wird, und der tiefe Teller sollte sich auf gleicher Höhe mit der Schüssel befinden. Beim Eingießen die Suppe nicht schütteln, sondern Fett und Sauerrahm gleichmäßig auf der Oberfläche verteilen, wenn der erste Gang damit gewürzt ist, dann den dicken Teil der Suppe dazugeben und dann mit der Brühe aufgießen. Beim Servieren wird ein Löffel, wenn er nicht vorher auf den Tisch gelegt wird, auf einem Standteller serviert.

Brühen und klare Suppen werden in Brühbechern serviert, die meist in der Produktion abgefüllt werden. Die Tasse sollte mit dem Henkel nach links auf die Untertasse gestellt werden. Der Löffel wird auf eine Untertasse oder auf den Tisch rechts vom Gast gestellt. Serviert wird die Brühe mit Croutons, einer Torte oder einer Profitrolle auf einem Tortenteller, der links vom Brühebecher platziert wird. Sie können ein Ei (hartgekocht oder in einer „Tüte“) oder ein Omelett anbieten. Zu Beginn der Bearbeitung einer Bestellung muss der Kellner die allgemeinen Regeln der Servicetechnik sowie die akzeptierte Reihenfolge beim Servieren von kalten und warmen Vorspeisen, Speisen und Getränken befolgen.

Die Gäste sollen schnell, ohne Lärm und Aufregung bedient werden. Die Wartezeit für den Service sollte nicht mehr als 15-20 Minuten betragen (bis kalte Speisen serviert werden). Der Kellner muss in der Lage sein, Geschirr und Besteck geräuschlos, mit fließenden Bewegungen und in einer bestimmten Reihenfolge vor dem Gast abzustellen.

Das Restaurant bietet drei Möglichkeiten, Snacks und Gerichte zu servieren:

• „zum Mitnehmen“ (französische Methode) – mit der Übertragung des bestellten Gerichts auf die Teller des Gastes mit speziellen Utensilien;
• „an den Tisch“ – auf russische Art – mit dem Anrichten bestellter Gerichte (mehrere Portionen in einer Schüssel) auf dem Esstisch;
• Vorläufiges Übertragen von Snacks und Gerichten auf die Teller der Gäste auf einem Beistelltisch oder Beistelltisch (englische Methode).

Gerichte „to go“ servieren – diese Methode wird im alltäglichen Regelbetrieb oder beispielsweise bei einem Full-Service-Bankett eingesetzt. Die „Run-Around“-Wartungstechnik umfasst die folgenden Vorgänge:

• Auf das aus der Küche mitgebrachte Geschirr legt der Kellner Utensilien zum Umfüllen (Esslöffel, Gabeln, Spatel, Zangen) ab, wobei die Griffe der Utensilien über den Tellerrand hinausragen sollten – der Löffel ist etwas größer als die Gabel und mit die Vertiefung nach unten;
• dreht die Handbremse in vier Teile und legt sie auf die Handfläche seiner linken Hand (wobei er die Manschette des Ärmels mit dem Ende der Handbremse bedeckt); die Griffe der Geräte sollten zum Gast zeigen;
• mit der rechten Hand stellt er eine Schüssel mit kalten Vorspeisen und Besteck auf die Handbremse;
• Beim Servieren eines heißen Gerichts nehmen die Finger der rechten Hand eine ovale Metallschüssel durch die Handbremse und stellen sie auf die linke Hand, nachdem sie zuvor eine Serviette darauf ausgebreitet haben. Die Finger der linken Hand sollten die Schüssel von unten stützen.
• nähert sich dem Gast von der linken Seite und bewegt sein linkes Bein leicht nach vorne;
• Durch leichtes Kippen der Schüssel wird diese näher an den Teller des Gastes gebracht, sodass der Rand der Schüssel über dem Rand des Tellers liegt, ohne ihn zu berühren.
• Wenn der Gast selbst Essen auf seinen Teller legt, bewegt der Kellner seine freie rechte Hand nach hinten und beugt sie am Ellbogen hinter seinem Rücken.
• Wenn der Kellner selbst Gerichte auf die Teller des Gastes stellt, nimmt er das Utensil in die rechte Hand, so dass der Löffel in der Mitte von unten mit dem Mittelfinger und der Griff der Gabel in der Mitte mit den Enden festgehalten wird Zeigefinger (unten) und Daumen (oben). Die Enden der Griffe des Geräts sollten an der Handfläche (an der Basis des Ringfingers und des kleinen Fingers) und an der Biegung der Zähne anliegen.

Tischreinigungssequenz

Beim Austausch gebrauchter Teller und Bestecke für einen Gast, beispielsweise nach einer Fischvorspeise vor einer Fleischvorspeise, stellt der Kellner einen sauberen Vorspeisenteller auf den Beistelltisch und legt gekreuztes Vorspeisenmesser und -gabel darauf. Nachdem der Kellner einen sauberen Teller und Besteck vorbereitet hat, stellt er sicher, dass der Gast die Fischvorspeise fertig gegessen hat. Anschließend nimmt er mit der rechten Hand den Teller mit dem Besteck, nähert sich dem Gast von der linken Seite und entfernt den gebrauchten Teller und das Besteck mit der linken Hand, nähert sich dann sofort von rechts und stellt mit der rechten Hand einen sauberen Teller mit Besteck vor den Gast, sodass das Messer nach rechts und die Gabel nach links gedreht ist.

Die Griffe der Utensilien befinden sich seitlich am Teller und liegen nicht darauf. Zunächst stellt der Kellner den Teller vor dem Gast auf den Tisch. Der Gast stellt das Besteck selbst auf den Tisch. Beim Servieren eines Tellers mit einem Utensil (Gabel, Messer oder Löffel) trägt der Kellner das Utensil vom Teller auf den Tisch.

Beim Servieren von Tellern ohne Besteck nimmt der Kellner diese durch die Handbremse seiner linken Hand in einem Stapel auf und stellt sie auf den Tisch auf der rechten Seite des Gastes. Wenn Sie einen sauberen Teller zwischen den Gästen transportieren müssen, ist es besser, ihn schräg „hochkant“ zu halten und ihn dann in eine horizontale Position zu drehen. Der Daumen, der die Platte in Ihrer Hand hält, sollte sich am Rand befinden.

Nachdem er das gebrauchte Geschirr und Besteck eingesammelt hat, räumt der Kellner am Serviertisch alle Essensreste aus und sammelt sie auf einem separaten Teller. Er sortiert die Utensilien, legt sie auf einen anderen Teller (Messer für Messer, Gabel für Gabel, Löffel für Löffel) und trägt sie dann sofort zur Spüle. Wenn der Kellner eine Gruppe von Gästen bedient, kann er 8–10 Teller und Besteck auf einmal entfernen, indem er eine der „Take-Away“-Methoden zum Einsammeln des Geschirrs nutzt.

Der Kellner geht von der rechten Seite auf den Gast zu, nimmt ihm mit der rechten Hand den benutzten Teller samt Besteck ab und gibt ihn in die linke Hand. Die Unterseite der Platte sollte auf der Kante der Handfläche liegen und der ausgestreckte Zeigefinger nach rechts gedreht sein, und die Oberkante der Seite der Platte sollte auf der Basis des Daumens aufliegen. Danach geht der Kellner von rechts auf den anderen Gast zu, nimmt ihm mit der rechten Hand den Teller mit dem Besteck ab und überträgt ihn auf die linke Hand, so dass er sich unterhalb des ersten Tellers befindet, auf der Handfläche aufliegt und von ihr gestützt wird Mittelfinger, Ringfinger und kleiner Finger. Mit der rechten Hand überträgt der Kellner das Besteck vom oberen Teller auf den zweiten und verschiebt dort mit einem Messer oder einer Gabel das restliche Essen.

Gabeln und Löffel sind parallel gefaltet, mit Griffen nach rechts. Messerklingen werden senkrecht dazu unter Gabeln und Löffel gelegt, wobei die Griffe zu Ihnen zeigen. Der Kellner legt den nächsten Teller auf den Daumen und die gegenüberliegende Seite des ersten Tellers, verschiebt das Besteck und schiebt das restliche Essen auf die untere zweite Platte, genauso wie vom vorherigen Teller. Dann geht er zu den nächsten Gästen über und wiederholt die gleichen Vorgänge wie beim vorherigen Teller und Besteck. Ein Stapel gesammelter Teller sollte mit der rechten Hand getragen werden.

Benutztes Geschirr und Besteck können mit einem mobilen Wagen abtransportiert werden. Es ist einfacher (zuverlässiger), Teller von Essensresten zu reinigen, Besteck zu sortieren und anzuordnen.

Beim Auswechseln von Brühbechern nimmt der Kellner mit der rechten Hand (auf der rechten Seite) die Untertasse mit Tasse und Dessertlöffel und gibt sie in die linke Hand. Er stellt die zweite Tasse mit Untertasse und Löffel auf die erste.

Der Kellner nimmt die dritte Tasse in die rechte Hand und trägt sie fort, wobei er zwei Tassen in der linken und eine in der rechten Hand hält. Beim Abräumen von vier oder mehr Tassen stellt der Kellner die Tassen und Untertassen getrennt in Stapeln auf ein Tablett auf der Anrichte und trägt es mit der linken Hand weg.

Der Kellner stellt gebrauchte Weingläser und Gläser auf ein mit einer Serviette bedecktes Tablett und trägt sie in der linken Hand weg. Wenn eine große Anzahl Weingläser entfernt werden muss, ist es bequemer, diese Arbeit gemeinsam zu erledigen: Ein Kellner hält das Tablett, der andere stellt Weingläser darauf und hält sie in der Mitte des Stiels fest. Nach dem Servieren des Desserts sollte der Kellner den Gast fragen, ob er noch etwas braucht. Antwortet der Gast negativ, erstellt der Kellner eine Rechnung auf den nummerierten Formularen, die er vor Beginn des Arbeitstages von der Kassiererin oder dem Oberkellner erhält. Die Rechnung wird leserlich in zweifacher Ausfertigung mit Angabe des Namens des Kellners, des Datums, der Menge (mit Auflistung aller bestellten Speisen und Getränke und deren Preise) verfasst und mit der linken Hand kopfüber auf einem kleinen Tablett oder einer Untertasse links serviert.

Heute sprechen wir über einen so wichtigen Punkt in der Gastronomie wie die Regeln des Kellnerservices. Die goldenen Regeln eines Kellners basieren auf einem unveränderlichen Gesetz:

Normalerweise erinnert sich eine Person nicht an minderwertiges Essen, sondern an schlechten Service.

Die Gästebetreuung in einem Restaurant gilt als wichtigster Faktor für den Erfolg des gesamten Betriebes. Jeder Gastronom weiß, dass schlechter Service den Eindruck selbst der besten Speisen verderben kann. Der Erfolg oder Misserfolg einer Restaurantkarte hängt von der Präsentation der Speisen ab. Nicht nur erfahrene Kellner, sondern auch Einsteiger sollten sich diesen kritischen Punkt merken.

Sämtliche Vorarbeiten des Gastronomen, Administrators, Kochs und anderer Mitarbeiter liegen vollständig in den Händen des Kellners. Der Kellnerservice vermittelt den Restaurantgästen einen Eindruck vom Einsatz des gesamten Restaurantteams. Und diese Wahrheit bleibt den Restaurantmitarbeitern oft unklar.

Ein weiterer wichtiger Punkt, den Sie als Gastronom dem Bewusstsein der Kellner vermitteln müssen, ist, dass der Service nicht nur den Wert des den Gästen angebotenen Menüs steigert, sondern auch unterscheidet Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern. Denn der Satz: „Nie wieder einen Fuß in dieses Restaurant setzen!“ - Sie sagen es nicht, wenn der Kellner dem Gast kalte Suppe bringt, sondern wenn der Kunde mit unaufmerksamer oder unhöflicher Bedienung konfrontiert wird.

Mit einem Wort, ein Restaurant ist eine Art Theater, in dem Empfindungen, Vergnügen und verschiedene angenehme Dienstleistungen verkauft werden.

Die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit eines Gastronomiebetriebes wird unmittelbar durch jede Geste, Bewegung oder jedes gesprochene Wort des Kellners beeinflusst. Es handelt sich um einen idealen Service, der nicht nur für den Gastronomen, sondern auch für den Kellner selbst eine ernsthafte Einnahmequelle darstellt. Was sollte ein Kellner tun, damit der Service dem Kunden gefällt?

Kellnerregeln: Was Sie beachten sollten

1. Denken Sie daran, dass Ihr Restaurant Kunden mehr braucht als die Kunden in Ihrem Lokal.
2. Smarter Service ist eine Quelle guter Tipps.
3. Nicht die Kunden sollten sich an das Restaurant anpassen, sondern das Restaurant sollte sich an den Kunden anpassen.
4. Ein guter Kellner zu sein bedeutet, über jedes kleine Detail nachzudenken.
5. Unterschiedliche Kunden – unterschiedlicher Service.
6. Kundenspezifischer Service ist der beste Service.

Kellnerregeln: Serviceverfahren

Die Betreuung der Restaurantgäste beginnt mit der Ankunft des Gastes und endet mit dem Verlassen des Restaurants.

Verfahren für den Restaurantservice– Dies sind die Art und Weise und die Zeiten, in denen Gäste bedient werden.

Das erste, worüber Sie nachdenken sollten, ist die Kontrolle des Kundenstroms. Das geht ganz einfach – mit Hilfe einer Gastgeberin. Sie muss den Kunden gleich am Eingang treffen und ihn dem Kellner übergeben. Dieses Verfahren trägt dazu bei, jedem Gast die nötige Aufmerksamkeit zu schenken und, was ebenso wichtig ist, die Wartezeit auf das Essen zu verkürzen.

Welche Fragen kann der Kellner dem Kunden stellen?

• Sind Sie zum ersten Mal bei uns?
• Wer hat Ihnen unser Restaurant empfohlen?
• Ist dir nicht heiß (nicht kalt)? Vielleicht die Klimaanlage anpassen?
• Wie möchten Sie gemütlich sitzen – im Gemeinschaftsraum, oder mögen Sie Ruhe?
• Sind Sie in Eile?

Natürlich ist dies keine vollständige Liste „einleitender“ Phrasen. Den Kellnern steht es frei, zu improvisieren – Hauptsache, sie kümmern sich um den Gast und welche Worte angemessen sind – das muss der Mitarbeiter vor Ort entscheiden. Denn unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Herangehensweisen.

Wie serviert man das Menü richtig?

Wie ein Kellner ein Menü gemäß den Regeln der Etikette servieren sollte?

Sobald die Gäste am Tisch sitzen, stellt sich der Kellner links neben jeden Kunden und bietet ihm die Speisekarte des Restaurants an. Das Menü kann offen oder geschlossen serviert werden – das ist nicht so wichtig. In der ersten Servicephase eines Restaurants kommt es vor allem darauf an, die Gäste nicht unbeaufsichtigt zu lassen und so schnell wie möglich auf sie zuzugehen, um sich mit der Speisekarte vertraut zu machen und ihre Bestellung entgegenzunehmen.

Das Menü wird zunächst den Damen, dann den Herren serviert. Wenn eine Familie mit einem Kind in ein Restaurant kommt, bietet der Kellner dem Kind zunächst Essen an. Während das Baby damit beschäftigt ist, das bunte Büchlein zu studieren, können sich seine Eltern in Ruhe mit der Speisekarte für Erwachsene vertraut machen und selbst Gerichte auswählen.

In welcher Reihenfolge nimmt man in einem Restaurant Bestellungen von Kunden entgegen??

Der Kellner nimmt Bestellungen zuerst von Frauen, dann von Männern entgegen. Wenn Kinder am Tisch sitzen, sollte die Bestellung zuerst von ihnen entgegengenommen werden. Aber am häufigsten bestellen die am Tisch anwesenden Mütter oder Großmütter für die Kinder.

Wer soll zuerst bedient werden?

Nachdem er das Geschirr an den Tisch gebracht hat, bedient der Kellner zunächst Kinder und Damen und dann die Gerichte den Männern.

Wenn ein Restaurantgast während des Essens versehentlich ein Gerät auf den Boden fallen lässt, sollte der Kellner es sofort durch ein sauberes Gerät ersetzen.

Kellnerregeln: 7 internationale Gesetze

1. Von welcher Seite serviert der Kellner Gerichte? Beim Servieren und Abräumen des Geschirrs sollte der Gast von der linken Seite aus mit der linken Hand angegangen werden.

2. Wie schenkt man den Kunden in einem Restaurant Getränke aus? Das Ausschenken von Getränken erfolgt, indem man sich dem Kunden von rechts mit der rechten Hand nähert.

3. Sämtliches Besteck sollte an den Griffen und nicht an der „Arbeitsfläche“ gefasst werden.

4. Gläser werden am Stiel und nicht an den Rändern genommen, die der Kunde mit den Lippen berührt.

5. Um ein Glas zu füllen, darf es nicht vom Tisch genommen werden. Füllen Sie direkt auf dem Tisch stehende Gläser.

6. Beim Servieren von Speisen sollte der Teller wie folgt gehalten werden: Vier Finger befinden sich unter dem Teller und der Zeigefinger (Daumen) ragt leicht über den Tellerrand hinaus. Berühren Sie nicht die Innenseite der Platte!
7. Die Teller können erst abgeräumt werden, wenn alle Kunden mit dem Essen fertig sind.

Jeder Kellner muss diese Regeln kennen und sich strikt daran halten.

Natürlich haben einige möglicherweise ihre eigene Meinung zu den Kundendienstregeln. Kleinere technische Fehler bei der Wartung sind nicht so wichtig. Ein viel wichtigerer Punkt ist die allgemeine Atmosphäre des Etablissements und Einstellung des Personals gegenüber Restaurantgästen. Und die „Schönheit der Bewegungen“ des Kellners wird von den Leuten manchmal nicht wahrgenommen – es besteht also kein Grund zur Sorge, wenn der Kellner plötzlich von der falschen Seite auf den Kunden zugeht.

Ein herzlicher, menschlicher Service gleicht immer kleinere technische Mängel in der Arbeit der Kellner aus.

Ein weltweit sehr häufiges Phänomen. Schließlich ist dieses Geschäft immer gefragt. Stil, Design, Konzept – all das hängt von den Fähigkeiten und Wünschen des Eigentümers ab. Der Servicestandard in einem Restaurant hängt jedoch von seiner Ausrichtung ab. In Fast-Food-Restaurants und Bars wird das Essen an einer Theke oder Theke serviert. Viele Restaurants konzentrieren sich auf das sogenannte Buffet, bei dem der Besucher sich auf den Teller legt, was er möchte. Französische, englische und amerikanische Servicestandards in einem Restaurant unterscheiden sich. Wenn in einem Fall das Gericht in einer großen Schüssel in der Mitte des Tisches platziert wird, damit sich die Gäste bedienen können, wird es im anderen Fall bereits serviert und dekoriert aus der Küche gebracht. Die Serviceformen in einem Restaurant unterscheiden sich auch darin, wo das Essen zubereitet wird: vor dem Gast oder in der Küche. Aber das Verhalten des Personals sollte in jeder Hinsicht gastfreundlich und freundlich sein. Es hängt von ihm ab, ob der Gast wiederkommen möchte, und nicht nur von den Fähigkeiten und dem Talent des Kochs.

COGS ist eine der aufschlussreichsten Zahlen in der Gewinn- und Verlustrechnung eines Restaurants. Die anfänglichen Kosten werden durch Erhöhung der Umsatz- und Arbeitskosten erreicht, wie in der Kalkulationstabelle dargestellt.

Die historischen Kosten spiegeln die Kosten wider, die typischerweise am volatilsten sind und aus Benchmarking-Sicht die meiste Aufmerksamkeit verdienen. Aufgrund schwacher oder fehlender Kontrollen in den Bereichen Lebensmittel, Getränke und Löhne kann es sehr leicht zu Geldverlusten kommen. Viele erfolgreiche Restaurants berechnen und schätzen ihre Kosten am Ende jeder Woche.

Allgemeine Grundsätze

Alle Servicestandards für Restaurants besagen, dass der Service an der Tür beginnt. Wie ein Gast begrüßt wird und was der erste Eindruck ist, ist von großer Bedeutung.

Bedeutung. Daher sollte der Kellner oder Portier Sie mit einem Lächeln begrüßen und Augenkontakt halten. Der Gast soll das Gefühl haben, dass er hier willkommen ist und dass seine Anwesenheit wahrgenommen wird. Die Begrüßung sollte nicht länger als eine Minute dauern, inklusive der Tischauswahl bzw. Tischangebot. Der Kellner bietet dann Getränke an. Er kann Ihnen sofort ein Tagesgericht oder das krönende Meisterwerk des Küchenchefs empfehlen und natürlich auch die Speisekarte. Es stimmt, in manchen Lokalen stehen immer Menüs auf dem Tisch. Die Servicestandards im Restaurant legen jedoch nahe, dass Gäste nicht gezwungen werden sollten, selbst nach einem Kellner zu fragen oder nach ihm zu suchen. Es ist sehr wichtig, dass das Personal weiß, woraus und wie die Gerichte zubereitet werden und den Kunden beraten kann. Oft fragen Menschen, die keine Produkte konsumieren, nach der Zusammensetzung. Es wird außerdem empfohlen, dass die Kellner jedes Gericht auf der Speisekarte selbst probieren, um eine kompetente Geschmacksberatung zu geben. Denn gerade das Lob des Servicepersonals „Ich empfehle es, es schmeckt sehr gut“ bedeutet dem Gast sehr viel. Es sollte jedoch auf Vertrautheit und die Verwendung von Verkleinerungswörtern („pivasik“, „Möwen“) verzichtet werden.

Tischservice – 65 % oder weniger. Eingeschränkter Service – 60 % oder weniger. . Da die Produktionskosten die oben genannten Werte überschreiten, wird es in den meisten Restaurants immer schwieriger, angemessene Gewinne zu erzielen und aufrechtzuerhalten. Wenn man die Gesamtkostenstruktur eines Restaurants betrachtet, können die COGS eine große Bedeutung haben, insbesondere im Verhältnis zu den Umsatzkosten und den Lohnkosten. Einige Restaurants, wie zum Beispiel Steak- und Fischrestaurants, können sehr hohe Lebensmittelkosten haben und dennoch äußerst profitabel sein. Dies lässt sich anhand des Selbstkostenpreises erkennen.

Ethik und Ästhetik

Restaurant-Servicestandards erfordern auch, dass man sich darauf konzentrieren muss, alle Wünsche des Gastes zu berücksichtigen, die gesamte Bestellung und die Anzahl der Gerichte sowie Nuancen zu erfassen (einige verlangen Kaffee ohne Milch und Zucker, andere - ein Gericht, das nicht zu scharf ist oder ohne Salz). Damen müssen ihre Bestellung zuerst aufgeben, sitzen Kinder am Tisch, werden diese zuerst bedient. Wenn Gäste Wein trinken möchten, wird in der Regel ein Sommelier an den Tisch eingeladen. Erfrischungsgetränke werden innerhalb von drei Minuten serviert.

Manche Leute werden vielleicht überrascht sein, dass einige der profitabelsten Restaurants unserer Branche Lebensmittelkosten von über 40 Prozent haben. Man könnte meinen, dass jedes Restaurant Geld verdienen, geschweige denn sehr profitabel sein kann, wenn seine Lebensmittelkosten sich 50 Prozent des Umsatzes nähern.

Auch wenn die Lebensmittelkosten bei bis zu 45 Prozent liegen, wie hoch sind Ihrer Meinung nach ihre Arbeitskosten im Verhältnis zum Umsatz, wenn sie ein so hohes Umsatzniveau erzielen? Tatsächlich beträgt ihr Gehalt, einschließlich Management, Stundenlohn sowie Steuern und Sozialleistungen, wahrscheinlich 15 bis 18 Prozent des Umsatzes, aber nehmen wir an, 20 Prozent davon sind konservativ. Nehmen wir an, ihr Verkaufsmix besteht zu 85 Prozent aus Lebensmitteln und zu 15 Prozent aus Spirituosen, Bier und Wein.

Merkmale der Arbeit des Servicepersonals

Restaurant-Servicestandards empfehlen, vor dem Hauptgang Soßen, Salz, Pfeffer und andere Gewürze auf den Tisch zu legen. Nachdem die Gäste die Bestellung ausprobiert haben, sollte der Kellner sanft fragen, ob alles in Ordnung ist. Möglicherweise muss das Gericht geändert werden. Auch während des Mittagessens ist der Kellner verpflichtet, schmutziges Geschirr diskret wegzuräumen. Der Servicestandard in einem 4- und 5-Sterne-Restaurant verlangt, dass der Aschenbecher nach jeder gerauchten Zigarette ausgetauscht wird. Auch der Kellner sollte für den Gast erreichbar und hilfsbereit sein, sich aber gleichzeitig unauffällig verhalten. Bevor Sie Dessert, Kaffee oder Tee servieren, müssen Sie außerdem sämtliches Geschirr und alle Gewürze vom Tisch entfernen und eine Zuckerdose aufstellen. Auf erstes Verlangen des Gastes legt der Kellner die Rechnung vor. Es wird empfohlen, sich zu erkundigen, ob der Kunde in bar oder mit Karte zahlen möchte, um ein Zahlungsterminal bereitzustellen. Der Abschied von Gästen sollte äußerst höflich sein. Bei den Servicemethoden im Restaurant ist nicht immer Trinkgeld erforderlich, aber in der Regel möchten die Kunden selbst den Kellner belohnen, den sie mögen. Wenn sie dies jedoch nicht getan haben, ist es inakzeptabel, darauf hinzuweisen, geschweige denn zu fordern.

Wenn ihre gesamten Getränkekosten beispielsweise 25 Prozent des Getränkeumsatzes ausmachen, finden Sie hier eine Schätzung ihrer Kosten. Wenn unsere Annahmen zu den Getränke- und Gehaltskosten genau genug sind, können Sie sehen, dass sein Selbstkostenpreis deutlich unter der 65-Prozent-Schwelle liegt. Dies bedeutet, dass dieses bestimmte Restaurant auch bei sehr hohen Lebensmittelkosten sehr profitabel sein sollte, vorausgesetzt, dass seine verbleibenden Kosten und Ausgaben dem Durchschnitt der Restaurantbranche entsprechen.

Einige Restaurants, wie viele ethnische Konzepte, haben relativ niedrige Lebensmittelpreise, wobei einige weniger als 30 Prozent des Umsatzes ausmachen. Man könnte meinen, dass diese Restaurants äußerst profitabel wären. Das mag zwar der Fall sein, aber oft haben diese Restaurants niedrigere Durchschnittswerte und sind arbeitsintensiver, sodass ihre Lohnkosten im Verhältnis zum Umsatz viel höher sind als beispielsweise in einem Steak- oder Fischrestaurant.

Heutzutage ist es offensichtlich, dass ein qualitativ hochwertiger Service einer der Hauptgründe ist, warum Kunden sich für dieses oder jenes Lokal entscheiden. Mittlerweile kann man in verschiedenen Restaurants und Cafés ähnliche Dienstleistungen finden, und bei der Auswahl eines Lokals ist nicht das Gericht, nicht der Preis, sondern die Qualität der Dienstleistung ausschlaggebend. Um den Gast zu überraschen, muss das Servicepersonal über die erforderlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten verfügen, insbesondere über Servicestandards, Kenntnisse des Produkts sowie die Fähigkeit, es zu empfehlen und zu verkaufen.

Miet- und Unterkunftsregeln

Betrachten Sie die Umsatzkosten und die Arbeitskosten zusammen, da die Kosten in der Regel einen viel aussagekräftigeren und zuverlässigeren Hinweis auf die Kostenstruktur und das Gewinnpotenzial eines Restaurants liefern. Mieten. Bei der hier verwendeten Pacht handelt es sich um die laufenden Zahlungen des Betreibers an den Vermieter für die Nutzung der Räumlichkeiten. Die Mietzahlungen können fest sein oder auf einem Prozentsatz des Umsatzes basieren. Im Allgemeinen besteht das Ziel darin, die Mietkosten auf 6 Prozent des Umsatzes oder weniger zu begrenzen, ohne damit verbundene Kosten wie die Instandhaltung der Gemeinschaftsräume und andere Belegungskosten.

Einerseits sind Servicestandards eine klare Definition aller Phasen der Personalarbeit, ein bestimmter Handlungsalgorithmus, der bis zur Automatisierung gebracht wird. Andererseits ist ihre ständige Umsetzung ein kontinuierlicher Prozess des Lernens, Wiederholens, Übens und Entwickelns.

Servicestandards sind Verhaltens-, Erscheinungs- und Serviceregeln, die Restaurantmitarbeiter ständig und strikt befolgen müssen. Das Personal, das jeden Tag den gleichen professionellen Service bietet, betont die hohe Qualität seines Hauses.

Viele Betreiber wollen die Belegungskosten bei oder unter 8 Prozent des Umsatzes halten, aber 10 Prozent werden im Allgemeinen als der Punkt angesehen, an dem die Belegungskosten übermäßig ansteigen und die Fähigkeit des Restaurants, ausreichende Gewinne zu erwirtschaften, ernsthaft beeinträchtigen.

Verkaufswert der Thumb Restaurant-Geschäftsregeln

Die genaue Bestimmung des potenziellen Verkaufswerts eines Restaurants erfordert die Dienste eines professionellen Unternehmensgutachters, vorzugsweise mit Erfahrung in der Bewertung unabhängiger Restaurants. Es gibt jedoch zwei Faustregeln, die hilfreich sein können, um eine erste, grobe Schätzung des Werts Ihres Restaurants zu erhalten, wenn Sie in gemieteten Räumlichkeiten operieren.

Guter Service ist ein vielschichtiger Prozess. Der Servicestil kann in verschiedenen Einrichtungen unterschiedlich sein, es gibt jedoch unerschütterliche Regeln, die die Grundlage für eine hohe Qualität bilden. Hierbei handelt es sich um Servicestandards, die alle Phasen der Interaktion mit dem Gast abdecken und die Grundlage für die drei Hauptfunktionen eines Kellners bilden: Zubereitung, Service und Verkauf.

Der kommerzielle Wert eines Unternehmens ist sein jährlicher Cashflow multipliziert mit drei bis vier. Der kommerzielle Wert des Unternehmens liegt zwischen 38 und 42 Prozent des Bruttoumsatzes. . Auf dieser Seite zeigen wir Ihnen, wie Sie den Wert eines Unternehmens mithilfe der Cashflow-Methode schätzen. Bei der Bestimmung des Wertes eines Restaurants in einem gemieteten Raum ist einer der wichtigsten Faktoren die Laufzeit, insbesondere die Übertragbarkeit und die Restlaufzeit der Optionen im bestehenden Mietvertrag. Leasingfaktoren wie diese und andere Bedingungen können den Wert eines Unternehmens erheblich beeinflussen.

Der erste und letzte Eindruck des Restaurants hängt von den Mitarbeitern der sogenannten First Line ab, und die Zukunft des Lokals hängt davon ab. Und der Gast wiederum kann möglicherweise entweder Kunden anlocken oder den Verkehr reduzieren.

Leider gibt es in unserem Land die Meinung, dass ein Kellner kein Beruf ist, eine befristete Anstellung und eine spezielle Ausbildung hier jedoch nicht erforderlich sind. Es gibt das Klischee, dass ein Kellner oder eine Kellnerin jemand ohne besondere Fähigkeiten ist. Service ist keine Disziplin, keine Kunst. Dies ist ein Job, der sich gut für Studenten während der Sommersaison oder als letzten Ausweg, wenn jemand keinen anderen Platz findet, eignet.

In Restaurants, in denen der Betreiber Eigentümer des Grundstücks und Gebäudes ist, hängt der innere Wert des Unternehmens erheblich vom zugrunde liegenden Wert der Immobilie ab. Aus diesem Grund ist es schwierig, ein Unternehmen anhand von Faustregeln sinnvoll zu bewerten. Die letzte Faustregel: Nicht jede Faustregel gilt für jedes Restaurant. Die meisten Restaurants weichen wahrscheinlich von einer oder mehreren der in diesem Artikel besprochenen Regeln ab. Wie oben erläutert, handelt es sich bei den Regeln lediglich um Richtlinien und nicht um eine eiserne Sammlung von Branchenvorgaben, von denen ein erfolgreiches Restaurant nicht abweichen kann.

Unsere Realität beweist jedoch das Gegenteil. Ein Kellner kann als würdiger Fachmann arbeiten und Chancen auf berufliche Weiterentwicklung haben. Zudem lässt sich der Service gut bezahlen. Exzellenter Service fördert ein menschliches Verständnis für andere. Das bedeutet nicht, dass der Kellner seine eigene Integrität oder Würde opfern sollte. Das Housekeeping-Personal kann stolz darauf sein, anderen zu helfen, freundlich mit Gästen umzugehen und weiß, dass es einen Mehrwert für die Einrichtung schafft, in der es arbeitet.

Wenn Ihre Zahlen von diesen Normen abweichen, kann es hilfreich sein, herauszufinden, warum. Die Ermittlung der Gründe für etwaige Unterschiede kann ein kluger Prozess sein, um die finanziellen und betrieblichen Feinheiten Ihres Restaurants kennenzulernen. Eine weitere Faustregel lautet: Je besser Sie verstehen, wie Ihr Restaurant funktioniert, desto besser werden Sie als Manager. Die Verwendung dieser Faustregeln kann Ihnen dabei helfen, Ihr Restaurant besser zu verstehen und Einblicke in die Schaffung eines erfolgreicheren Unternehmens zu erhalten.

Barbedarf – 4 % bis 5 % als Prozentsatz des Spirituosenverkaufs. Erfrischungsgetränke – 10 % bis 15 % des Umsatzes mit Erfrischungsgetränken.

• Miete - mindestens 5 - Eigenes Grundstück und Gebäude - mindestens 1.
• Insgesamt - von 28 % auf 32 % als Prozentsatz des gesamten Lebensmittelumsatzes.
• Spirituosen – 18 % bis 20 % als Prozentsatz des Spirituosenverkaufs.
• Flaschenbier – von 24 % bis 28 % als Prozentsatz des Flaschenbierverkaufs.
• Fassbier – von 15 % bis 18 % im Verhältnis zum Bierverkauf.
• Wein – von 35 % bis 45 % als Prozentsatz des Weinverkaufs.
• Normaler Kaffee – 15 % bis 20 % als Prozentsatz des regulären Kaffeeverkaufs.
• Spezialitätenkaffee – 12 % bis 18 % als Prozentsatz des Spezialitätenkaffee-Umsatzes.
• Eistee – 5 % bis 10 % des Eistee-Umsatzes.
• Full-Service – von 1 % bis 2 % im Verhältnis zum Gesamtumsatz.
• Eingeschränkter Service – 3 % bis 4 % als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• Full-Service – von 30 % bis 35 % im Verhältnis zum Gesamtumsatz.
• Eingeschränkter Service – 25 % bis 30 % als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• 10 % oder weniger als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• Full-Service – von 18 % bis 20 % im Verhältnis zum Gesamtumsatz.
• Eingeschränkter Service – 15 % bis 18 % als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• 5 % bis 6 % als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• Von 20 % bis 23 % als Prozentsatz des Gesamtgehalts.
• Full-Service – 65 % oder weniger des Gesamtumsatzes.
• Eingeschränkter Service – 60 % oder weniger als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• Miete – 6 % oder weniger als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.
• Auslastung – 10 % oder weniger als Prozentsatz des Gesamtumsatzes.

In den meisten Restaurants machen die Anschaffungskosten mehr als 60 % des Umsatzes aus.

Professioneller Service in einem Restaurant bedeutet: ein aufrichtiges Lächeln für jeden Gast; ein gastfreundlicher Empfang für jeden Gast; eine warme und freundliche Atmosphäre schaffen; Fürsorge und Aufmerksamkeit für die Gäste; ständige Bereitschaft, dem Gast zu helfen und alle seine Wünsche zu erfüllen.

Der Service ist einer der wichtigsten Bestandteile eines erfolgreichen Restaurants, und selbst ein perfekt zubereitetes Essen kann den Mangel an exzellentem Service eines Restaurants nicht ausgleichen. Der ordnungsgemäße Service für jeden Gast hängt davon ab, dass alle Mitarbeiter ihre Aufgaben den ganzen Tag über erfüllen. Und egal wie müde oder müde ein Mitarbeiter ist, er sollte stets freundlich und aufmerksam bleiben.

Dies sind Ihre größten und untragbarsten Kosten. Einige argumentieren, dass eine Finanzprognose ein Geschäftsplan sei. Warum ein Restaurant eröffnen, wenn man damit kein Geld verdienen kann? Viele Leute, die ein unabhängiges Restaurant eröffnen, verstehen nicht, welche Rolle sie als Eigentümer spielen müssen.

Der Finanzteil wird oft als der wichtigste Teil eines Geschäftsplans angesehen. Es wird wahrscheinlich viel Aufmerksamkeit und sogar Prüfung von potenziellen Kreditgebern und Investoren erhalten. Bei der Führung eines Restaurants geht es um weit mehr als nur das Servieren von Speisen und die Betreuung der Kunden.

Im Restaurant werden die Besucher von Kellnern bedient, die den ganzen Arbeitstag lang damit beschäftigt sind, unsere Gäste direkt zu bedienen. Qualifizierte Arbeit, elegantes Auftreten, freundlicher, taktvoller und aufmerksamer Umgang mit Gästen sind zwingende Voraussetzungen für eine Servicekultur und tragen dazu bei, eine gute Stimmung bei den Gästen zu erzeugen. Von Kellnern wird erwartet, dass sie diszipliniert und organisiert sind und allen Anweisungen und Anweisungen des Oberkellners bedingungslos Folge leisten. Die Arbeit der Kellner sollte schnell, aber ruhig und sicher sein, ohne viel Aufhebens oder Eile. Es sollte daran erinnert werden, dass kein einziger Gastwunsch unbeachtet bleiben sollte. Für einen rechtzeitigen und organisierten Ein- und Ausstieg in den Saal muss der Kellner wissen, welcher seiner Kameraden im Vor- und Nachbereich arbeitet: Er muss sich an die Reihenfolge der Ausgabe von Snacks, Speisen, Getränken, an die Serviceorganisation für Einzel- und Arbeitseinsätze erinnern Paare mit anderen Kellnern.

Dabei handelt es sich nicht um eine große regelmäßige Ausgabe oder um ein lokales Unternehmen, das regelmäßig große Mengen abruft, um Bestellungen abzuwickeln. Tatsächlich haben Sie sie wahrscheinlich noch nicht kennengelernt und Ihr Restaurant wahrscheinlich noch nicht betreten. Sie sagen, dass die einzigen Menschen, die Sie bestehlen können, diejenigen sind, denen Sie vertrauen.

Wenn Sie auf einen 4-wöchigen Berichtszyklus mit 13 Berichten umsteigen möchten, ist es jetzt an der Zeit, sich darauf vorzubereiten. Für die meisten potenziellen Kreditgeber und Investoren wird der Finanzteil der wichtigste Teil Ihres Geschäftsplans sein. Viele Restaurants geben 2 bis 4 % ihres Umsatzes für Marketing aus.

Die Qualität der Dienstleistung hängt maßgeblich von der richtigen Aufgabenverteilung zwischen den Kellnern und ihrer gut koordinierten Teamarbeit ab, von der Bereitstellung des Menüs für den Gast über die Annahme einer Bestellung bis hin zur Bezahlung. Die Tische werden entsprechend der Bestellung des Besuchers gedeckt und Änderungen vorgenommen. Es liegt in der Verantwortung des Kellners, sich auf die unterschiedlichen Gästetypen einzustellen und dafür zu sorgen, dass sich der Kellner durch den angebotenen Service fast verpflichtet fühlt, wiederzukommen, um mehr zu erfahren!

Tabellenvorlage zur Erfassung täglicher Verkaufstransaktionen. Im Laufe der Jahre haben wir nicht wenige unabhängige Restaurantbesitzer erlebt, die von ungeschickten Buchhaltungspraktiken teilweise schwer betroffen waren. Zwischen der Abgabe eines ersten Kaufangebots und der Übergabe des Haustürschlüssels muss ein Käufer an einiges denken.

Die Anforderungen, die der Redakteur dieser Zeitschrift mit sich bringt, lassen nicht viel Zeit für andere berufliche Tätigkeiten, zu denen in meinem Fall die Ausübung des Wirtschaftsrechts gehört. Die Aufrechterhaltung des aktuellen Bestands einiger Ihrer Schlüsselprodukte ist eines der grundlegendsten und effektivsten Elemente der gesamten Bestandsverwaltung, doch viele Betreiber tun dies nicht.

Bei der Zusammenarbeit müssen Mitarbeiter bedenken, dass jedes Teammitglied für die Einhaltung von Standards und die ordnungsgemäße Erledigung der Arbeit verantwortlich ist.

Deshalb orientiert sich unser Restaurant an 10 Regeln:

1. Der Gast ist der König.

2. Lächle.

3. Seien Sie aufrichtig, ehrlich und freundlich.

4. Zeigen Sie, dass Sie sich um uns kümmern, indem Sie alle Wünsche oder Beschwerden von Gästen berücksichtigen.

5. Merken Sie sich zwei Zaubersätze: „Wie kann ich helfen?“ und „Wir freuen uns, Sie zu sehen!“

6. Tragen Sie ein Namensschild.

7. Seien Sie stolz auf Ihr Aussehen.

8. Setzen Sie auf Interaktion – helfen Sie Ihren Kollegen.

9. Begrüßen Sie die Gäste nach Möglichkeit mit Namen und versuchen Sie, dies zu tun, bevor der Gast es tut.

10. Kennen Sie Ihren Job und Ihr Restaurant.

Die Serviceregeln sind von großer Bedeutung und erschweren nicht, sondern erleichtern die Arbeit des Personals erheblich und können darüber hinaus wirksam vor einem wählerischen Manager oder einem unzufriedenen Gast schützen.

Zusätzlich zu den regulären Gottesdiensten organisieren wir Bankette, Buffets und andere Feiern. In diesem Fall erfolgt die Bedienung nach Plan und Weisung des Oberkellners.

Für den Service im Restaurant sorgen neben Kellnern auch Barkeeper und Oberkellner mit besonderer Ausbildung und Berufsausbildung. Das Servicepersonal spricht Fremdsprachen in dem Umfang, der für die Kommunikation mit Touristen erforderlich ist. Das Servicepersonal trägt Markenkleidung mit dem Firmenlogo.

Das Restaurant bietet auch zusätzliche Dienstleistungen an: Verkauf von Halbfabrikaten, kulinarischen Produkten und Süßwaren, Annahme von Vorbestellungen für die Zubereitung von Gerichten für Familienfeiern und Bedienung der Gäste zu Hause, Beratung der Bevölkerung zu Kochtechnik und Tischdekoration sowie Reservierung.

Abends werden Konzert- und Varietéaufführungen sowie Auftritte von Solisten organisiert.

Gestaltung und Dekoration der Halle. Markenkleidung

Der Innenraum ist auf sehr ungewöhnliche Weise gestaltet: Emotionen und Empfindungen sollen sich verändern, wenn sich die Besucher im Restaurant bewegen. Beispielsweise ist die Halle des Etablissements im klassischen europäischen Stil gestaltet und ziemlich traditionell – große Spiegel, gedämpfte Beleuchtung, schwere, üppige Vorhänge, massive Sofas und Sessel, die mit leuchtend rotem Samtstoff bezogen sind. Dieses Interieur vermittelt ein Gefühl von Komfort und Ruhe.

Die Halle ist in drei Zonen unterteilt:

Esszimmer

Bankettsaal

Bereich für Geschäftskommunikation (3 Tische für 2,4,6 Sitzplätze)

Tischdecken sind hell, Stoff- und Papierservietten sind grün mit silbernen Mustern für den Speisesaal, rot mit goldenen Mustern für den Bankettsaal und weiß und rot für den Geschäftskommunikationsbereich. Die Tische sind mit Blumensträußen geschmückt.

Bei Veranstaltungen wird der Restaurantsaal zusätzlich passend zum Feiertagsthema dekoriert.

Markenkleidung entspricht dem Stil des Restaurants, insbesondere dem Stil, der in diesem Raum beibehalten wird, und natürlich ist das Logo des Unternehmens darauf zu sehen. Die Köche verwenden die Standardform der Firma Alexander aus Holland.

Das Restaurant Muzey verwendet die folgenden Arten von Arbeitsplänen: linear, gestuft (Band), zwei Teams, kombiniert und summiert.

Unter einem linearen Zeitplan für den Arbeitsweg versteht man den gleichzeitigen Beginn und das Ende einer Schicht durch die Mitarbeiter. Dieser Zeitplan wird in Unternehmen verwendet, die im Einschichtbetrieb arbeiten (in Kantinen von Industrie- und Bildungseinrichtungen).

Stufenplan (Band) – sieht je nach Betriebsmodus und Auslastung der Betriebshalle einen unterschiedlichen Arbeitsbeginn vor. Der Zeitplan wird in Unternehmen verwendet, die eineinhalb Schichten lang arbeiten und über den Tag verteilt einen ungleichmäßigen Verbraucherstrom aufweisen. Der Vorteil dieses Zeitplans besteht darin, dass während der Hauptverkehrszeiten der Halle eine größere Anzahl von Arbeitern auf die Produktion konzentriert ist, um die Verbraucher schnell zu bedienen.

Arbeitsplan für zwei Teams – sieht die Bildung von Teams gleicher Größe und qualifizierter Zusammensetzung vor, die jeden zweiten Tag arbeiten. Der durchschnittliche Arbeitstag beträgt 11 Stunden. 30 Minuten. Der Vorteil dieses Zeitplans besteht darin, dass die Zusammensetzung der Teams über den gesamten Arbeitstag hinweg konstant bleibt und somit die Verantwortung der Arbeiter für die Erfüllung der Produktionsaufgabe steigt. Nachteil: Lange Arbeitszeiten, die zu Ermüdung und Überforderung führen, was die Arbeitsqualität mindert. Der Zeitplan wird in Unternehmen in Unternehmen angewendet, die eineinhalb Stunden lang arbeiten. Zwei Schichten, d.h. in Restaurants, allgemeinen Cafés, Fachbetrieben und Fast-Food-Betrieben.

Kombinierter Zeitplan – kann in Unternehmen verwendet werden, die einen Arbeitsplan für zwei Teams verwenden. Für das Team als Ganzes wird ein Stufenplan erstellt, für die Manager wird ein Zwei-Team-Plan erstellt. Der Zeitplan für die zusammengefasste Arbeitszeiterfassung wird in Bars, Kutschenrestaurants, Schiffsrestaurants, in Resorts und in Betrieben, die die Bevölkerung an Orten der öffentlichen Erholung bedienen, verwendet. Der durchschnittliche Arbeitstag eines Arbeitnehmers beträgt 11 Stunden. 30 Minuten. Sie arbeiten 2–3 Tage oder länger, gefolgt von Ruhetagen. Die Zahl der monatlich geleisteten Arbeitsstunden muss den Arbeitszeitnormen entsprechen.

Dienstleistungen

Das Restaurant Muzey bietet seinen Gästen eine breite Palette an Dienstleistungen, die selbst den anspruchsvollsten Gast zufrieden stellen. Nachfolgend finden Sie Beispiele für einige davon.

1. Büffet - Traditionelle Selbstbedienung, bei der es im Saal eine oder mehrere Theken gibt, an denen Snacks, erste und zweite Gänge Fisch und Fleisch, Gemüse, Käse und Desserts der Reihe nach präsentiert werden. Der Gast kann beim Gang entlang der Theke die Gerichte auswählen, die ihm am besten schmecken. Er kann das Essen selbst auf die Teller legen, oder der Kellner erledigt das.

2. Bankett(mit vollem/nicht vollem Service) – eine „Dinnerparty“, die anlässlich eines bedeutenden Ereignisses oder zu Ehren einer Person organisiert wird

3. Büfett(französisch fourchette – Gabel) – eine gemeinsame Mahlzeit, bei der die Eingeladenen im Stehen essen, Gerichte und Getränke frei wählen, sich selbst bedienen und hauptsächlich eine Gabel als Besteck verwenden. Es gibt keine Stühle oder Tische mit genau festgelegten Plätzen.

4. "Gastronomie"- eine Art von Aktivität, bei der ein Bankett, ein Buffetempfang, Firmenveranstaltungen und Unterhaltung an jedem für Sie geeigneten Ort organisiert werden. Unser Catering-Service organisiert erfolgreich Firmenfeiern und Veranstaltungen, Bankette, Jubiläen sowie private Feiern.

5. Zusätzliche Dienstleistungen des Museumsrestaurants in Moskau:

6. - Hochzeitsorganisation

7. - Alles für eine Hochzeit in Moskau und der Region Moskau

8. - Hochzeitsbankett

9. - Bankettsäle, Cafés, Restaurants für Hochzeiten

11. - Musik für eine Hochzeit

12. - Videoaufnahmen von Hochzeiten

13. - Hochzeitsfotograf

14. - Professionelle Hochzeiten unter Beteiligung eines Toastmasters

15. - Leistungen des Catering-Restaurants „V.I.P. Catering“

16. - Hochzeits- und Jubiläumstorten

17. - Organisation von Banketten, Buffets, Buffets, Grillabenden in Ihrem Gebiet. Organisation von Feiertagen

18. - Firmenveranstaltungen

19. - Durchführung von Jubiläen von Organisationen

20. - Organisation von Firmenveranstaltungen

21. - Organisation von Kinderfesten

22. - Organisation von Geburtstagen, Jubiläen

23. - Programme anzeigen

24. - Mieten Sie ein Motorschiff

25. - Salut und Feuerwerk

26. Dekoration mit Luftballons Vermietung von Markisen, Zelten und Markisen Vermietung, Limousinenvermietung und außerdem:

27. - Bühnenmiete

28. - Mieten Sie eine Tanzfläche

29. - Miete von Licht, Ton

30. - Busmiete

31. - Erbringung von Dienstleistungen eines Entertainers, Moderators

32. - Musikprogramm, D.J., Showprogramm

33. - Phytodesign

34. Auswahl der Räumlichkeiten, Auswahl der Lichtungen für Picknicks

Im Wesentlichen unterscheidet sich der Restaurantservice nicht von dem Service anderer Unternehmen, die sich auf den Kundenservice konzentrieren. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Gäste im Restaurant sind, und das Schlüsselwort in unserem Fall ist „Gastfreundschaft“. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Gäste nicht ins Leere laufen: Der Gast, den Sie heute verlieren, ist morgen der Kunde Ihres Konkurrenten.

Jedes Unternehmen versteht intuitiv und auf seine Weise, wie der Prozess der Interaktion mit dem Kunden gestaltet werden sollte, damit dieser zufrieden ist und immer wieder mit seinem Geldbeutel und seinen Füßen für das Unternehmen stimmt. Basierend auf der Forschung und internen Analysen entwickelt das Unternehmen ein Servicequalitätsmanagementsystem, in dem den Servicestandards ein besonderer Stellenwert eingeräumt wird.

Lassen Sie uns die Grundprinzipien für die Entwicklung von Servicestandards auflisten:

• Standards müssen auf den Bedürfnissen und Erwartungen bestimmter Personen basieren. Im Allgemeinen sollten Servicestandards klar und messbar sein.
• Standards sollten auf der Grundlage dessen entwickelt werden, was echte Kunden über den Service sagen und denken, wobei die Vision selbst des obersten Managements zweitrangig ist.
• Standards müssen für das Personal erreichbar und über verschiedene Märkte hinweg flexibel sein.
• Standards müssen von Anfang an alle Kosten berücksichtigen, die möglicherweise vom Verbraucher getragen werden.
• Standards müssen von allen Teammitgliedern geteilt werden: sowohl von Managern als auch von einfachen Mitarbeitern.
• Standards müssen öffentlich bekannt gegeben werden.
• Standards sind notwendig, um den Entwicklungsstand des Unternehmens zu messen, das Serviceniveau und die Kundenzufriedenheit zu beurteilen.
• Standards können und sollten sich im Laufe der Zeit ändern. Einmal etablierte Servicestandards können ebenso wie Marktstrategie, Positionierung, Marke usw. veraltet sein.

Servicestandards sind die notwendigen Kriterien, um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen. Servicestandards beziehen sich auf die von den Mitarbeitern durchgeführten Abläufe und täglichen Abläufe, die zur maximalen Kundenzufriedenheit beitragen. Der Schlüssel zum kommerziellen Erfolg eines Restaurants ist die Fähigkeit seiner Besitzer, alle möglichen Wünsche eines potenziellen Kunden vorherzusagen. Unter Standards versteht man nicht nur die richtige Technik für die Gästebedienung, sondern auch die Einstellung des Personals zu seiner Arbeit, also den Besuchern gegenüber. Der Grund für absichtlich erfolglosen Service liegt oft nicht im Fehlen teurer Ausstattung und unzureichender Innenausstattung, sondern im „unaufdringlichen“ Service. Deshalb hat jedes Restaurant mit „Selbstachtung“ seine eigenen Vorschriften bezüglich:

• Verhalten;
• Aussehen;
• technologischer Prozess;
• Kenntnisse einer Fremdsprache im Beruf;
• Kenntnisse des Restaurantkonzepts und seiner Struktur.

Die Standards vieler Restaurants legen fest, dass das Personal kontaktfreudig, freundlich, sympathisch und teamfähig sein sollte. Die Einhaltung der Standards garantiert die Stabilität der Qualitätsindikatoren: Es kann keinen „schlechten oder guten“ Kellnerwechsel geben, alle arbeiten immer so. Ob Administrator oder Kellner – jeder von ihnen muss die beruflichen Standards kennen, verstehen und strikt einhalten.

Alle Restaurantmitarbeiter lassen sich hinsichtlich der Qualifikationsanforderungen in drei große Gruppen einteilen: Management (Direktor, Manager, Administrator); Personal, das mit Gästen arbeitet (Kellner, Barkeeper); unterstützende Abteilungen (Techniker, Lagerarbeiter).

Die Kompetenz des Personals dieser Gruppen ist für das Qualitätsmanagement von großer Bedeutung. Die Restaurantleitung muss sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter über die erforderlichen Qualifikationen, Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen. Allgemeine Anforderungen an das gesamte Personal lassen sich wie folgt umreißen:

• Höflichkeit, Freundlichkeit, Begeisterung, Umgang mit Kollegen, Beziehungen zu Gästen;
• Flexibilität, Anpassungsfähigkeit;
• Verantwortung übernehmen, Initiative ergreifen;
• Körperhygiene;
• Disziplin, Pünktlichkeit;
• Arbeitskenntnisse, Arbeitsqualität, Liebe zum Detail;
• unter Last arbeiten, unter Stress;
• Fähigkeit, Aufgaben bis zum Abschluss zu erledigen;
• Kostenbewusstsein; Kenntnisse einer Fremdsprache.

Somit ermöglichen Servicequalitätsstandards nicht nur sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, was, wie und wann er tun soll, sondern auch eine objektive und völlig unvoreingenommene Beurteilung der Qualität seiner Arbeit, was in Teams oft eine sehr schwierige Aufgabe ist. Dies führt nahtlos zum nächsten Punkt meiner Arbeit.

Personalarbeit als integraler Bestandteil des Servicequalitätsmanagements

Das Personal ist vielleicht der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Restaurantunternehmens. Daher erfordert die Organisation der Personalarbeit vom Unternehmer eine durchdachte Strategie und Taktik. Im modernen Unternehmertum ist die Arbeit mit Personal eine ganze Wissenschaft, die zwei Konzepte vereint: die Arbeit mit Humanressourcen und das Personalmanagement auf Unternehmensebene.

Die Arbeit mit Personal in einem Restaurant beginnt, wie auch mit Personal in jedem anderen Unternehmen, mit der Rekrutierung qualifizierter Mitarbeiter. Wenn das Unternehmen im Arbeitsprozess bereits mit der erforderlichen Personalzahl besetzt ist, kommt es auf die eine oder andere Weise zu Situationen des Ersatzes oder Verlusts von Mitarbeitern. Dementsprechend wird Recruiting zu einem On-Demand-Phänomen. Eine weitere Tätigkeit rückt in den Vordergrund – die Arbeit mit bereits rekrutiertem Personal. Es ist klar, dass es nicht so einfach ist, mit jedem Mitarbeiter einzeln zu arbeiten. Daher übernehmen auch Personalabteilungen diese Arbeit nach Bedarf. Welche Aufgaben hat die Personalabteilung:

• Arbeitsmarktforschung,
• Lohnorganisation,
• Überwachung der Rekrutierungsressourcen,
• Karriereplanung der Mitarbeiter,
• Zusammenarbeit mit Beratern und Personalvermittlungsagenturen,
• Mitwirkung bei der Aus- und Umschulung der Mitarbeiter,
• Planung eines Personalentwicklungsprogramms,
• Schaffung eines Arbeitsmotivationssystems,
• Kontrolle über die Arbeitsdisziplin.

Im Allgemeinen unterscheiden sich diese Verantwortlichkeiten nicht wesentlich von den Verantwortlichkeiten der Personalabteilung in jedem Tätigkeitsbereich. In der Gastronomie steht jedoch unter Bedingungen intensiven Wettbewerbs die Qualität der Dienstleistung und damit die Zusammenarbeit mit dem direkt an dieser Dienstleistung beteiligten Personal im Vordergrund. Einer der Hauptbereiche der Personalabteilung eines Hotels sollte die Untersuchung des Personals hinsichtlich seiner Eignung für die besetzten Positionen sein, da das Personal den Erwartungen der Kunden entsprechen muss.

Im Gegensatz zur Personalarbeit ist Personalführung ein täglicher Prozess, da die Führungskraft für die Aktivitäten der Untergebenen verantwortlich ist. Das bedeutet, dass die Arbeit mit den Mitarbeitern im Auftrag der Führungskraft ein ständiger Prozess ist. Die Hotellerie verfügt über eigene Indikatoren für die Servicequalität. Sie werden je nach Zielgruppe des Kunden aufgeteilt. In einem Familienrestaurant wird dieses Publikum beispielsweise hauptsächlich aus verheirateten Paaren mit Kindern bestehen. Das heißt, im Restaurant selbst müssen für sie entsprechende Bedingungen geschaffen werden, wie zum Beispiel: Kinderspielzimmer, Familienfreizeitprogramme, Animateure für die Arbeit mit Kindern. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter über die Fähigkeit verfügen, mit Kindern zu kommunizieren, möglicherweise sogar über Kenntnisse in der Kinderpsychologie. Die Aufgabe des Managers besteht also darin, die Vorlieben und Erwartungen der Kunden herauszufinden und die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, diese vollständig zu erfüllen. Bei der Ausbildung des Personals spielen dessen Ausbildung und Entwicklung eine große Rolle.

Die Arbeitseffizienz muss ständig gesteigert werden, was durch Fortbildung und Schulung des Personals erreicht werden kann. Personalschulung und berufliche Anpassung des Personals haben mehrere Richtungen:

• Schulung, wenn ein neuer Mitarbeiter der Organisation beitritt;
• Schulung bei Versetzung eines Mitarbeiters auf eine andere Position oder Änderung des Arbeitsumfangs;
• Schulung der Mitarbeiter bei Feststellung einer mangelhaften Erfüllung ihrer beruflichen Pflichten;
• Entwicklungstraining für Führungskräfte und Mitarbeiter, die ihre beruflichen Qualifikationen verbessern möchten.

Ein wichtiges Ziel der Schulung beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters in ein Restaurantunternehmen besteht darin, die Person schnell an die vorgeschlagenen Arbeitsbedingungen anzupassen und Bedingungen zu schaffen, damit der Mitarbeiter in kürzester Zeit maximale Leistung erbringen kann. Die Ausbildung muss klar geplant sein und einem spezifischen Programm folgen, das für eine bestimmte Berufskategorie entwickelt wurde. Beispielsweise muss jeder neue Mitarbeiter ein sogenanntes Orientierungstraining absolvieren, das darauf abzielt, die Mitarbeiter mit der Geschichte des Unternehmens, seiner Struktur, den Grundsätzen der Gastfreundschaft, den Grundlagen der Unternehmenskultur und den Sicherheitsregeln vertraut zu machen. Beim Lernen gibt es gemeinsame Elemente. Beispielsweise muss jeder Mitarbeiter, der mit Gästen arbeitet, die folgende Schulung absolvieren:

• Verhaltens- und Erscheinungsstandards;
• Servicestandards im Gastgewerbe;
• Entscheidungsfindung;
• Kommunikationsfähigkeit;
• Konfliktsituationen lösen;
• Etikette.

Jeder Mitarbeiter muss seine Rolle im Produktionszyklus klar verstehen. Um dies zu erreichen, umfasst die Schulung neuer Mitarbeiter:

• Schulungen (theoretischer Plan) gemäß der Stellenbeschreibung;
• Praktikum gemäß den Anforderungen der Stellenbeschreibung;
• praktische Ausbildung, um das von den Standards des Gastgewerbes geforderte Ausbildungsniveau zu erreichen;
• ständige Weiterentwicklung der Fähigkeiten entsprechend den bestehenden beruflichen Standards.

In der Dienstleistungsbranche, in der Kunden persönlich arbeiten, kann von einer hohen Servicequalität keine Rede sein, wenn die Zufriedenheitsindikatoren der Mitarbeiter niedrig sind. Arbeitszufriedenheit ist weder sichtbar noch fühlbar, es wird jedoch angenommen, dass das Vorhandensein oder Fehlen dieses psychologischen Phänomens mit bestimmten Verhaltensmustern von Mitarbeitern zusammenhängt. Und das Servicepersonal ist da keine Ausnahme. Es ist kein Geheimnis, dass die Arbeit von Kellnern oder Hostessen nicht nur mit körperlicher Arbeit, sondern auch mit emotionalem Stress verbunden ist. Jeder Mensch ist auf seine Weise einzigartig und daher müssen wir für jeden Gast einen eigenen Ansatz finden. Intensive Kommunikation, die oft einen emotionalen und psychologischen Unterton hat, wenn der Gast nicht in der Stimmung ist oder sich unwohl fühlt, erfordert besondere Aufmerksamkeit und Einsatz des Servicepersonals. Dies wirkt sich natürlich negativ auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter aus und wirkt sich dadurch auch auf die Entstehung eines Gefühls der Arbeitszufriedenheit aus. Wenn sich ein Mitarbeiter jedoch der Organisation, in der er arbeitet, verpflichtet fühlt, wird er Schwierigkeiten überwinden, die mit objektiven Gründen für den Produktionsprozess verbunden sind. Dies bedeutet, dass die Arbeitszufriedenheit ausreichend ausgeprägt ist. Dadurch wird die Personalfluktuation reduziert. Schließlich geben Menschen einen Job, der ihnen Zufriedenheit bringt, nicht einfach so auf. Daraus folgt, dass eine im Dienstleistungssektor tätige Organisation über ein wirksames System der Personalmotivation verfügen muss.

Im Gastgewerbe und im Dienstleistungsgewerbe wirkt sich eine geringe Personalfluktuation wie in jeder anderen Organisation positiv auf die Qualität aus. Dies ermöglicht es dem Personaldienst, Mitarbeiter weiterzuentwickeln, anstatt die Arbeit mit ihnen auf die ständige Rekrutierung von Mitarbeitern und deren Schulung in ersten Arbeitsfähigkeiten zu reduzieren .

Somit ist Engagement nicht nur der Goldstandard zur Messung der Qualität der Beziehungen in einer Organisation, sondern auch ein wichtiger Faktor, der die Qualität der Leistung der Mitarbeiter bei ihrer Arbeit beeinflusst. Aber die qualitativ hochwertige tägliche Arbeit der Mitarbeiter ist die Kontinuität der Servicequalität und damit der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Dienstleistungsunternehmens.

Fragen zur Vorlesung:

1.Was sind die Hotelstandards?

2.Was ist HR-Service?

3.Welche Aspekte gibt es, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Verwendete Quellen:

1. Gribov V.D. Ökonomie eines Dienstleistungsunternehmens: Lehrbuch, -M. KNORUS, 2010-207 S.

2. Gordin V.E., Sushinskaya M.D. Management im Dienstleistungssektor: Lehrbuch. - St. Petersburg: Verlag "Business Press", 2008 - 457 S.

3. Burmenko T.D., Danilenko N.N., Turenko T.A. Dienstleistungssektor: Wirtschaftswissenschaften: Lehrbuch./ Ed. T.D. Burmenko, - M. KNORUS, 2008-328p.

Verwandte Informationen.

Es gibt viele Meinungen darüber, wie sich ein Kellner oder eine Hostess gegenüber Gästen verhalten sollte. Manche Menschen mögen übermäßige Aufmerksamkeit und Höflichkeit, während andere es im Gegenteil vorziehen, nur minimal vom Essen abgelenkt zu werden. Aber wo ist diese goldene Mitte?

Tatsächlich gibt es in jedem Gastronomiebetrieb mit Selbstachtung mehrere Verhaltensregeln für das Servicepersonal. Genauer gesagt handelt es sich hierbei nicht um Regeln, sondern um sogenannte Schritte des idealen Service. Zwar ist die Anzahl dieser Schritte in verschiedenen Quellen unterschiedlich: von 7 bis 9. Das Wesentliche ändert sich nicht, nur sind die Schritte in einigen Quellen etwas „breiter“ – in jedem sind mehr Aktionen enthalten. Und wir gehen „im Kleinen“ vor und sagen Ihnen ausführlich, was Sie vom Service in einem guten Restaurant erwarten dürfen.

Schritt 1. Treffen und Begrüßen der Gäste. Kellner oder Hostess...

Begrüßt den Gast, bietet ihm an, einen Tisch zu wählen, begleitet ihn zu dem Ort, den er mag;
- Wenn Gäste mit einem Kind anreisen, bringen Sie bitte einen Hochstuhl mit.
- stellt die Speisekarte vor, spricht über Sonderangebote und Werbeaktionen (falls vorhanden).

Schritt 2. Kennenlernen und Annahme der Bestellung. Kellner…

Nähert sich dem Tisch innerhalb weniger Minuten, nachdem der Gast Platz genommen hat;
- stellt sich namentlich vor;
- bietet dem Gast Aperitifs an und empfiehlt diese;
- notiert und wiederholt die Bestellung, wenn der Gast zu diesem Zeitpunkt bereits entschieden hat, was er möchte.

Schritt 3. Kennenlernen der Einrichtung

Der Kellner erzählt ein wenig über das Restaurant, die Küche, die Spezialitäten und wo sich der Notausgang und die Toiletten befinden.

Schritt 4: Erste Wartung

Innerhalb von fünf Minuten serviert der Kellner dem Gast Aperitifs.

Schritt 5. Annahme der Hauptbestellung. Kellner…

Empfiehlt dem Gast Vorspeisen, Suppen, Hauptgerichte;
- legt den Zeitpunkt und die Reihenfolge des Servierens der Gerichte fest;
- zusätzliche Gerichte, Beilagen, Soßen, Brot anbieten;
- wiederholt die Bestellung und dankt dem Gast;
- deckt den Tisch mit dem notwendigen Besteck;
- serviert dem Gast Essen;
- wünscht Ihnen einen guten Appetit.

Schritt 6. Lebensmittelqualitätskontrolle

Der Kellner erfährt innerhalb weniger Minuten nach dem Servieren die Meinung des Gastes über das Gericht.

Schritt 7. Dessert, Tee, Kaffee anbieten. Kellner…

Räumt schmutziges Geschirr rechtzeitig vom Tisch;
- bietet dem Gast heiße Getränke und Desserts an;
- deckt den Tisch mit Dessertbesteck;
- bringt und serviert dem Gast die bestellten Desserts und Getränke;
- bietet dem Gast Digestifs an.

Schritt 8. Berechnung der Gäste. Kellner…

Auf erstes Verlangen des Gastes bringt er eine Notiz in einer Mappe mit;
- zählt den Gast;
- Bringt innerhalb von 5 Minuten einen Finanzbeleg und Wechselgeld.

Schritt 9. Verabschiedung des Gastes

Der Kellner oder die Gastgeberin fragt den Gast, ob ihm im Restaurant alles gefallen hat, verabschiedet sich und lädt ihn ein, wiederzukommen;
- Der Kellner bedient den Tisch innerhalb einer Minute erneut.

Erinnern wir uns jetzt alle an alle unsere Ausflüge zu Irkutsker Restaurants und lächeln bitter. Die Schritte gehen verloren. Es ist gut, wenn mindestens die Hälfte davon mit der Realität übereinstimmt. Aber häufiger kommt es vor, dass der Kellner vergisst, Hallo zu sagen, sich vorzustellen und zu fragen, ob Ihnen das Gericht geschmeckt hat. Dann hat er es eilig oder kommt im Gegenteil widerwillig auf Sie zu ...

Aber wir verlieren nicht den Mut. Wenn wir nun genau wissen, wie sich ein guter Kellner verhalten sollte, können wir die Servicequalität leichter beurteilen. Und wenn etwas nicht den Regeln entspricht, schreiben wir sofort darüber in Restaurantbewertungen in der Rubrik „“ oder in unserer „“-Gruppe

Vorheriger Artikel: Wie man Baklava zu Hause macht Nächster Artikel: Hüttenkäse-Osterkuchen Hüttenkäsekuchen für Ostern