Правила для официантов при обслуживании. Что должен уметь официант

Пусть это и не чайная церемония в Японии, в которой каждое действие имеет свой смысл и символическую подоплеку, однако, по уровню сложности, не на много уступает ей. И одна из главных ролей в этом действии - роль официанта, работа которого, если она выполняется профессионально - всегда остается незамеченной.

В этом обзоре поговорим о предбанкетной подготовке, работе обслуживающего персонала, его обязанностях и прочих нюансах. Статья будет полезна начинающим официантам, ивент менеджерам, рестораторам и организаторам банкетных мероприятий, а также заказчикам, которые стремятся провести мероприятия на высоте и желают лично понимать механику всего процесса.

Планерка

Перед проведением банкетных мероприятий в профильных заведениях принято проводить инструктаж обслуживающего персонала, попросту, - планерку. Основное назначение заключается в распределении и закрепление за каждым официантом определенного участка работы, а также передача вводных данных о мероприятии для всего персонала:

сколько будет гостей;
средний возраст;
какая развлекательная программа;
статус гостей;
виды и количество блюд;
особенности подачи блюд (если такие имеются);
формат мероприятия (если таковой имеется);
особенности мероприятия, которые затрагивают официантов (например, требования заказчика к манере обслуживания);
и прочие существенные моменты.

Для официантов самое важное из всего этого - закрепленный сектор, на планерке бывает кого-то пропускают, в этом случае, человек, которого не назвали, обязан сам уточнять его роль на мероприятии.

Желательно распределять столики так, чтобы официанты не путались и мешались на пути друг другу.

Совет от профессионала

Если на мероприятии нет ведущего официанта, который после общей планерки отдельно оговорит все нюансы уже в узком кругу, кто-то должен принять на себя ведущую роль. Очень важно, чтобы до начала банкета все официанты нашли взаимопонимание, особенно, если это не знакомые друг другу люди.

Отдельно стоящие столики должны обслуживаться отдельными официантами (идеально, когда на одного приходится не более 2 столиков или в сумме не более 8 человек).

Длинные общие столы сегментируются и за каждым официантом закрепляется ряд гостей (желательно, по одной стороне).

Если на мероприятии очень много гостей, организатор банкета дает каждому из работников свой номер, ориентируясь на который официант заходит в зал в нужное время. Это делается для того, чтобы избежать толчеи.

На некоторых мероприятиях бывают статусные гости или гости, к которым организатор хочет проявить особый подход и внимание, об этом организатор должен заранее сообщить выбранным им работникам. И, конечно, они должны обладать большим опытом нежели их коллеги. Однако, стоит заметить, что к работе официантом в принципе допускаются люди, отличающиеся уверенностью, спокойным и терпеливым нравом, а также слаженностью действий.

Предбанкетная подготовка

Чаще всего, примерно за полчаса до начала мероприятия начинают нарезать хлеб и выкладывать мучные продукты на столы. Стоит позаботиться о том, какие соусы должны стоять на столах. В этом вопросе много зависит от меню.

Далее выносятся закуски и напитки (как мы помним, они должны быть на столе к появлению гостей). Расставляют угощения равномерно, то есть, если стол на 40 гостей, а у вас 5 рыбных блюд и 8 салатов, то вам необходимо рассчитывать одно рыбное блюдо на 8 человек и один салат на 5 персон. При этом необходимо помнить, что все расставляют в шахматном порядке. Поэтому будет здорово, если в зале окажется широкий стол.

Совет от профессионала

Если верить комментариям некоторых официантов, то в ситуациях с узкими столами, когда нет возможности разместить все тарелки, гораздо удобнее расставить на банкетном столе лишь часть, другие же размещаются на подсобных столах. Когда возникает необходимость, официант просто подносит тарелку к гостю, чтобы последний взял блюдо, либо меняет уже пустые тарелки на столе.

Очень важно не забывать о равномерности распределения угощений по столу. Ни в коем случае нельзя допускать "кучкования" однотипных блюд.

Даже если вы уверены, что все сделали правильно, к моменту появления первых гостей лучше все перепроверить во избежание казусов.

О чем еще нужно позаботиться до прихода гостей:

подготовить специальное место для подарков, которые, возможно, принесут с собой гости;
подготовить специальное место для хранения цветов (место, желательно, нужно выбрать отдельно от подарков)
подготовить вазы для цветов
подготовить тремпели под пиджаки
подготовить стульчики для дамских сумочек (если они в вашем заведении есть)
уточнить у организатора или ивент менеджера будут ли дети на мероприятии
если будут дети, а в заведении нет специальной комнаты для детей, приготовить игрушки, карандаши, бумагу для рисования, а также стульчики для самых маленьких

Обслуживание банкета начинается с официанта

Обслуживание на банкете начинается не со стола, как принято считать, а с прихода первых гостей. Первые минуты встречи, когда гости заходят в зал, как правило, сопровождаются вопросами "Куда положить подарок?", "Где здесь уборная?", "Где большое зеркало?" и так далее. Именно на этом этапе о персонале заведения составляется первое впечатление.

Мелочей при приеме и распределении гостей на их места - нет. Официант должен стараться проявить максимум внимания всем, в особенности дамам и пожилым людям – помочь присесть, взять у них цветы, расставить их в вазы.

И только после того, как все на своих местах, официанты приступают к своим основным обязанностям.

Правила поведения для официанта во время банкета

В процессе обслуживания гостей работник должен подходить к ним со спины и выкладывать блюда с левой стороны левой рукой.

При разносе блюд, в отличие от обслуживания ресторанного типа, работник на банкете обязан предложить блюдо. Почему это важно? Бывают случаи, когда гости по разным причинам отказываются от предлагаемых блюд. Если не задавать вопрос, а сразу ставить блюдо, может возникнуть небольшая заминка, гость может начать просить забрать тарелку не сразу, а спустя несколько секунд, когда официант будет обслуживать уже другого. "Гуляние" тарелок с едой и метания гарсона на таких мероприятиях выглядит не очень красиво.

Кроме того, есть еще психологическая тонкость, и состоит она в том, что убранное блюдо достанется кому-то другому, как воспримет тот гость тарелку, которая уже была кому-то подана - вопрос.

В случае отказа гостя от предложенного блюда, обслуживающий обязан удалить соответствующий прибор. Если официант убирает тарелки, вместе с ними должны быть убраны и вилки, ложки и ножи, даже если ими не успели воспользоваться.

Официант должен умело и аккуратно расставлять блюда, менять их, действовать расторопно и ненавязчиво, не вступая в лишние диалоги с приглашенными гостями.

Время, когда гости встают из-за стола, чтобы потанцевать или подышать свежим воздухом, нужно использовать для наведения порядка:

со стола убирают пустые блюда от закусок,
опустошенные бутылки и креманки,
меняют использованные салфетки на чистые или добавляют бумажные,
пополняют наличие напитков и алкоголя, которые не разливает непосредственно официант,
если на столе есть свечи, зажигают потухшие и меняют прогоревшие, убирая подсвечники.

Во время банкета не стоит упускать обслуживаемый столик (группу людей) из вида, на случай, если гостям понадобится ваша помощь. Если же вам нужно отойти, попросите коллегу заменить вас на это время. Взаимовыручка – важное условие правильной и налаженной работы в банкетном зале.

При этом, также важно соблюдать порядок подачи блюд! Он может зависеть от формата мероприятия, но в целом, всегда одинаков. Холодные закуски на банкете выставляют еще до того, как мероприятие начнется. А уже после появления гостей и рассадки, официанты начинают разносить горячие блюда. С ними же подается гарнир и соусы, но все это позволительно делать лишь после того, как будут разложены столовые приборы. После следует десерты, чай, кофе.

Правила подачи некоторых блюд

Когда в меню включены блюда, которые едят только руками – раки, цыплята, дичь и фрукты, - к столу одновременно с ними обязательно подают жидкость для мытья рук в посуде или же чуть влажные льняные салфетки.

Сложнее всего правильно подать суп. Его выносят в супнице, размещаемой на специальном столе для подачи блюд, и затем разливают по тарелкам и расставляют их перед гостями. Важно не расплескать его при подаче, аккуратно расставить тарелки, не касаясь их содержимого.

Обычно, на банкете гостю предлагают на выбор 2-3 варианта алкогольного напитка. После выбора, его разливают так, чтобы была видна этикетка при действиях официанта. На самом деле, работа официанта с алкоголем - это отдельная тема, которую мы обязательно раскроем в рамках журнала.

Общение с гостями

Необходимое условие обслуживания банкетов – вежливость официантов и их корректное поведение. Категорически запрещается перебивать гостя, вмешиваться в разговор. Если появляется такая необходимость, нужно тактично дождаться паузы в беседе и негромко спросить, нуждается ли посетитель еще в чем-нибудь. Официант должен быть расторопным и незаметным, деликатно обслуживая стол и не привлекая внимание к своим действиям.

По завершении банкета необходимо проводить гостей до двери, спросить, как они отдохнули, все ли им понравилось, а также пожелать всего самого хорошего и предложить посетить заведение снова.

Вообще, признак хорошей работы официанта, как это ни странно звучит, - это не помнить как тебя обслуживали! Значит, блюда подносили вовремя, ставили незаметно, лишнее убирали быстро, а бокалы были всегда полны и так далее.

Вам интересна статья? Сохраните себе на стену, чтобы не потерять:

Подборка редакции

У вас праздник? Нужна помощь в организации торжества?
Добавьте заявку и выберите подходящее предложение от исполнителей
Добавить заявку

2013 - 2017 Events"pro magazine. Полное или частичное воспроизведение материалов журнала без предварительного согласования с редакцией журнала - запрещено. Для согласования отправьте запрос.

Правовое сопровождение и защита: LLC Rule of law, Райтмарк групп

Деловой стиль в работе
официанта и барменов в кафе (ваше название )

В сфере гостеприимства умения эффективно общаться с гостями имеет
огромное значение для успешной работы.

Деловое общение - общение между людьми в деловой сфере деятельности, на
работе.Правила делового общения отражены в деловом этикете и
профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

Деловой этикет в работе официанта и бармена
Деловой этикет -совокупность правил поведения, регулирующих
внешние проявления человеческих взаимоотношений в деловой сфере-
на работе.В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет
проявляется как деловой стиль. Деловой стиль официанта и бармена
имеет три составляющие:
*деловой стиль во внешнем виде
*деловой стиль в поведении
*деловой стиль в речи (речевой этикет)
Одежда - Фирменная одежда, в выстиранном, тщательно
отглаженном состоянии, со всеми пуговицами,
работающими молниями. Во время работы
застегнута на все пуговицы, молнии.
Обувь - Хорошо начищенная обувь,удобная, на низком
каблуке.
Аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д) - Полное отсутствие

Ювелирные изделия - Обручальное кольцо
Макияж - Дневной, неяркий, преимущественное
применение пастельных тонов косметики.
Прическа --Чистые волосы. Короткие волосы: наличие
стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные
волосы полностью собираются в прическу.
Руки - Обязательное наличие маникюра. Лак для
ногтей бесцветного либо постельного тонов.
Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие
гнойничковых заболеваний.
Парфюм - Отсутствие парфюма. Обязательное применение
дезодоранта-антиперсперанта длительного
действия с нейтральным запахом, свежести.
Гигиена тела - Обязательно перед работай принимать душ
Гигиена полости рта - Для всех, в особенности для курящих,
необходимо использование спрея –освежителя
дыхания.

Правила поведения

Настроение Не приносите на работу свои личные проблемы,
оставляйте их за дверью кафе. Официант и
бармен- лицо официальное, он представляет
кафе и должен делать это на высшем уровне.
Люди приходят в кафе как в гости и официант
как радушный хозяин должен проявить полное
гостеприимство и радушие. Поэтому
настроение должно быть отличное, радостное.
Мимика Лицо официанта и бармена всегда должно быть
привлекательно, мимика –свободной и
раскованной. Искренняя улыбка создает
атмосферу гостеприимства и душевности,
поднимает настроение.Не следует напрягать
лицо при реакции на действие гостя, напротив,
лицевые мышцы должны быть расслаблены.
Гостю неприятно видеть официанта и бармена,
с напряженным выражением лица, изумленно
поднятыми бровями, подчеркнутым
выражением недоумения. Взгляд внимательный
, но не пристальный, смотреть нужно в глаза
гостя.Контакт глаз означает доверие
собеседников друг другу. Прямой контакт глаз
более чем 10 сек. Может вызвать некоторый
дискомфорт и беспокойство или показать
стремление к доминированию. Чтобы не
утомлять собеседника психологическим
давлением, лучше смотреть на переносицу
партнера.

Голос - Голос спокойный, тональность средняя.
Недопустимы покашливание, переход на
высоки тона.
Речь- Скорость речи умеренная, средняя.
Недопустимо говорить быстро, скороговоркой.
Недопустимо говорить медленно, с паузами. В
обоих случаях официант и бармен будет
раздражать гостей.
Жесты - Сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя
показывать пальцем. Нельзя общаться с
коллегами, а тем более, с гостями, находясь от
них на большом расстоянии, через зал.
Общение происходит с помощью речи, на
расстоянии 0,5-1 м.Не прикасайтесь к гостям,
это неуместно.
Поза - На своей позиции в зале официант и бармен
должен стоять прямо, не облокачиваясь на
стену, сервант или стол. Не следует держать
руки в карманах.
Походка и осанка - Красивая осанка - легкие и изящные движения,
без резких поворотов, размахивания руками,
выпячивание груди и живота. Следует
передвигаться по залу быстро, но достаточно

размерено, не бегом, легкими шагами.
Личное пространство 0,5 -1 м

Недопустимые действия официанта и бармена

В нашем кафе запрещено:
* опираться на стол, прислоняться к стенам
* скрещивать руки на груди и класть руки в карманы
* пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку
* собираться группами, переговариваться с коллегами
* поправлять обувь, одежду или волосы в зале
* есть или пить на виду у гостей
* выходить за пределы кафе в форме
* покидать рабочее место без разрешения администратора (перекур
или другие причины)в «час пик»
* общаться в рабочее время с друзьями и родственниками
* курить при наличии гостей за обслуживаемым столом
* пользоваться гостевыми туалетами
* употреблять в пищу остатки блюд и напитков
* пользоваться и иметь при себе во время работы мобильным телефоном

значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова. Она
должна быть естественной, искренней, доброжелательной.

Этикетные слова и фразы –это особая группа слов и фраз, которая
помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это
слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних
эмоций, с соблюдением дистанции м/д людьми, с выражением уважения
и торжественности.

Приветствие - С него начинается любой вид речевого общения - Добрый день(утро,
вечер)

Обращение -Связано с началом общения, в
адресации к собеседнику
лично, выражает
заинтересованность в личности
человека. «Собственное имя
человека – самая приятная
мелодия на свете»Дейл
Карнеги. - Вы Имя,имя и отчество
Приглашение - Связано с установлением
отношений.Оно должно
звучать открыто, содержать
причину, повод мероприятия.- Добро пожаловать....

Комплимент - Должен быть уместен,
искренен, восприниматься однозначно - У Вас тонкое чувство юмора....

Просьба - Будьте добры..
Вопрос - Вы желаете….
Предложение - Я могу вам
предложить…
Извинение - Прошу прощения..
Благодарность - Я Вас благодарю..
Пожелания - Приятного отдыха,
приятного аппетита..
Прощание -Завершает любой вид речевого общения - До свидания…

Этикетные фразы начинаются с элемента извинения.Это может быть
извинение за то, что официант отвлекает гостей то беседы, к примеру. В
самом общем случае речевой этикет требует обращения с извинительной

фразы, даже если и не за что извиняться – это выражение вежливости и
уважения к персоне гостя, поднятие его значимости.
-Прошу прощения, я могу Вас попросить передать блюдо Вашему
собеседнику? Благодарю Вас.
-Извините за беспокойство, пожалуйста, я могу подавать горячее блюдо?

5.Отсутствие частицы «не». Вопросы, задаваемые при помощи
отрицательной частицы «не», вызывают чувство противоречия и быстрый
ответ гостя: «Не хочу». Поэтому никогда не используйте частицу «не» в
своих вопросах гостю.
6.Умение выражать свои мысли грамматически правильно.
Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно
передавали бы то, что необходимо сказать. Необходимо иметь богатый
словарный запас, умение правильно формулировать свою мысль.
7.Применять только стилистически правильные выражения: «оплатите
счет» вместо « пробейте чек» платит вместо плотит.
8.Соблюдать нормы ударения и произношения: бармен, торты, звонит и
т.д.
9.Знать род существительных, особенно иностранных слов: кофе –
мужской род, «мексиканский кофе».
10.В речи официантов и барменов употребляются глаголы,
обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в
данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и
их формы: я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он
положит, мы кладем, мы положим и т.д. Нельзя говорить ложить и
покласть и их формы (ложу, ложишь, ложите, покладу, поклади) это
противоречит нормам русского языка.

Правильно Неправильно
Использованная Грязная
Остатки пищи Оъедки
Поднос Разнос
Вы позволите принести следующее Вы уже поели?
блюдо?
Я могу Вам предложить..? Еще что-то будете есть?
Прошу прощения Извиняюсь

В этой статье мы расмотрели деловой стиль и деловой этикет

в работе официантов и барменов эти правила вы с лёгкостью можете переделать под своё предприятие и использовать в работе.Если у вас есть что добавит оставляйте свои комментарии.

Хотите получать статьи себе на почту оставьте свой e-mail/

до скорой встречи.

Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов

Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.

Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.

Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта

Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.

Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.

Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:

Протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

Полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

Проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;

Поправление всех чехлов на диванах;

Расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);

Полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

Натирка пепельниц;

Натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.

Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.

Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.

Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.

Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:

На какое время забронирован стол;

На сколько персон;

Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;

Особые пожелания гостей.

Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта

	Требования	Запрещено
	Вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки"	Распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см.
	Обязательное наличие. Глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов, Губы - гигиеническая помада, Кожа лица - тональный крем либо пудра. Допускается наличие небольшого количества румян.	Помада темных тонов, красная помада, Макияж глаз "smoky eyes"
Форма (рубашка, фартук)	Только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов.
Руки (маникюр)	Длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков.	Яркий маникюр, французский маникюр.
	Допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные.	Шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов
	Черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная.	Сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки.
Украшения	Допускается только серьги-гвоздики.	Любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются.
Инвентарь	В кармане фартука официант обязан иметь: 2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий. 2 зажигалки. Блокнот установленного образца. Чистый, не помятый.	Не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов.

Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.

Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.

Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.

Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.

Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.

При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".

Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.

Таблица 5- Стандарты по расчету гостя

Расчет гостя

Требования

Запрещено

Перед выносом чека

Вынос чека

Расчет гостя

Вынос сдачи

Чек выносится только по просьбе гостя.

Чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей.

Расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатиться, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать".

Производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался.

Выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам);

Выносить чек без кружки;

Заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир);

Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".

Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.

Таблица 6- Стандарты общения с гостем

Стандарты общения с гостем

Гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением;

Поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем);

Рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду;

При обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.;

Сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа;

Если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ.

Грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты";

Обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера.

Гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения";

С гостями вступать в полемику, спорить;

Разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин.

Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:

Подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);

В случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;

В вечернюю смену официант обязан:

Закрыть все счета, которые оформлены на его имя;

Протереть столики в своей рабочей зоне;

Убрать станцию официанта;

Закрыть смену в компьютерной системе.

Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.

Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Официанты не должны:

Собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;

Присаживаться за столик посетителей,

Прислоняться к стене;

Сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;

Носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них - ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором - шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это - выражение неуважения гостям.

Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение - чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

Форменная одежда официанта должна быть чистой, хорошо выглаженной и ни в коем случае не выглядеть поношенной
Обувь должна быть удобной, желательно на низком каблуке, с закрытыми пяткой и носком и всегда начищенной
Носки только черного цвета
Для девушек колготки обязательны в любое время года. Цвета и тон колготок предпочтительно светлые. « Прическа должна быть модной, но при этом обязательно аккуратной, волосы не должны закрывать лицо. Длинные волосы — максимально убраны
Ежедневно принимайте душ и пользуйтесь дезодорантом для тела
Пристальное внимание рукам. Вы имеете дело с пищей: получаете блюдо на раздаче, перекладываете его на глазах посетителей из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на ваши руки
Ногти не должны быть чрезмерно длинными. Лак для ногтей допустим только бесцветный или светлых тонов
Официантам нельзя пользоваться резкими духами , носить крупные украшения на руках (часы, кольца, перстни и т. п.)
Мужчины-официанты должны быть чисто выбриты, волосы коротко острижены и причесаны
Девушкам-официантам легкий макияж обязателен. Использование косметики ярких тонов запрещается
Нельзя курить возле пищи. После курения обязательно нужно освежить рот и помыть руки с мылом
В зале нельзя прикрывать рот рукой. Пользуйтесь носовым платком
При входе в туалет необходимо надевать халат
Каждые три месяца нужно проходить медицинский осмотр.

Необходимые личные качества и профессиональные навыки официанта

Личные качества официанта

Умение устанавливать контакт с гостями: необходимо находить подход к каждому конкретному человеку. Знать основы психологии ведения переговоров
Хорошие манеры поведения: всегда вежливо отвечать на вопросы гостя, проявлять тактичность и терпение в любой ситуации
Уравновешенность: необходимо контролировать себя, сознательно управлять своими чувствами и эмоциями (выдержка, эмоциональная устойчивость, самообладание)
Умение работать в команде: нужно болеть за общее дело, всегда быть готовым прийти на помощь в случае необходимости, хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи
Честность: как по отношению к гостям (недопустимы обсчет, подача недоброкачественных продуктов), так и по отношению к своим коллегам
Дисциплинированность: строгое выполнение всех служебных обязанностей, исполнение распоряжений и приказов администрации ресторана. Важно быть пунктуальным
Предупредительность: быстрое реагирование на поведение посетителей ресторана. Готовность предотвратить конфликтную ситуацию

Профессиональные навыки официанта

Стремление к совершенствованию
Умение поддержать разговор с гостями
Знание технологии приготовления блюд и алкогольной продукции
Умение работать быстро и правильно организовывать свой труд
Знание различных способов подачи блюд
Владение иностранными языками
Уважение и соблюдение конфиденциальности (гостя, заведения)
Умение готовить и порционировать блюда
Быть инициативным и дотошным в деталях
Знание гастрономического соотношения блюд и алкогольных напитков. Умение составлять меню банкетов
Знание правил расчета посетителей
Знание техники безопасности

Поведение официанта на работе

Недопустимо :

Во время работы прислоняться к косякам, стенкам. Носить ручник на плече или в кармане
Сидеть в присутствии посетителей
Занимать столик в ресторане для работы со служебными бумагами, особенно в присутствии гостей
Демонстрировать свою усталость вздохами и т. п.
Держать руки в карманах, за спиной, причесываться, поправлять одежду, отряхиваться
Общаться с гостями, держа жвачку во рту
Шумно кашлять, чихать, сморкаться, зевать, болтать с коллегами при госте, обсуждать гостей
Умничать, вмешиваться в беседу посетителей, навязывать им необязательные разговоры
Игнорировать гостей, не отвечать на их вопросы, даже если они сидят в секторе другого официанта. Уделять внимание только одним гостям
Отвечать гостю: « Это не моя обязанность»
Сильно наклоняться над гостем, принимая заказ
Создавать суету: запрещается бегать в помещении ресторана
Хватать посуду, фужеры, рюмки пальцами за те части, на которые будут накладывать пищу, наливать вино или воду
Оставлять зал в отсутствие метрдотеля или других официантов
Просить чаевые у гостя
Начинать уборку зала, ставить стулья на столы, выключать свет, когда не все гости еще ушли
Следует избегать частых телефонных звонков во время работы
Бесцельное хождение
Опоздание на работу без предупреждения об этом руководства
Несогласование с метрдотелем своих действий
Есть, пить, курить на виду у посетителей
Быть в больном состоянии, в нетрезвом виде
Обсуждать с гостями свои проблемы
Обсчитывать гостей.

текст: Вячеслав Зацепилов

Предыдущая статья: Правила маринования шампиньонов Следующая статья: Чем отличается борщ от щей: особенности приготовления, состав и отзывы Борщ чье блюдо